Saga d’automne à l’Étoile du Sud

 

 

 

 

 

«Une année au fil des jours dans une résidence services à destination des personnes âgées.»

 

 

Par Simon LEFRANC

 

 

 

 

 

 

 

SOMMAIRE

 

 

 

 

1. Modes et critères de sélection des résidents....page 8

 

 

 

2. L’arrivée du résident à l’Étoile du Sud….page 17

 

 

 

3. Un personnel hétéroclite au service de la misère humaine….page 25

 

 

 

4. Destins croisés travail et jeux à l’Étoile du Sud ….page 40

 

 

 

5. Carrières et résistances à l’Étoile du Sud ….page 49

 

 

 

6. La construction de rituels : l’affaire de tous….page 58

 

 

 

7. Visites, les familles de résident, des joies et des peines….page 63

 

 

 

8. Les «nouvelles directrices» de Madame Merlin à Charlotte ….page72

 

 

 

9. Le pèlerinage au Cabanon : une sortie très attendue….page 81

 

 

INTRODUCTION

 

 

Depuis les temps les plus anciens, l’étude des lieux d’habitations, des sites de regroupement des individus est utilisée comme une trame pour reconstituer l’histoire des peuples, pour mettre en évidence des groupes d’hommes sédentarisés. A ce titre, les modes d’occupation du sol par les individus reflètent le point d’avancement, de déclin comme de progrès atteint par une société. S’il est des types de cités disparues, uniquement visibles par le prisme des historiens comme les citées de Grèce Antique, les lieux de résidence contemporains apparaissent comme l’un des points d’entrée privilégié pour l’étude de groupes particuliers d’une population.

 

En ce sens, nous nous intéresserons dans cet ouvrage à une variété d’habitations bien spécifiques. Plus restreint en superficie unitaire qu’une cité lacustre, que les vestiges d’un village Maya : les maisons de retraite incarnent en France un mode d’habitat particulier, en forte expansion. Regroupant des individus en fonction de leur appartenance à une classe d’âges spécifique, aux codes qui s’y rapportent, ces institutions méritent d’être découvertes.

 

L’offre standardisée de logements à destination des personnes âgées est diversifié, nous avons choisi de nous intéresser à une forme particulière de cet habitat : les résidences de services. Celles-ci sont présentées dans la gamme de l’offre de logements pour un public de personnes âgées, comme correspondantes aux produits les moins médicalisés, d’une certaine façon comme les unités de vie collective se rapprochant le plus du parc de logements classiques.

 

En effet, les résidences de services sont réservées à la frange des personnes âgées diagnostiquées comme les plus valides. Ainsi, les conditions d’accès sont règlementées par la loi qui stipule que les individus admissibles dans les résidences de services doivent «être valides ou semi valides» et précise en sus le texte, «êtres autonomes». Cette offre se distingue a priori des établissements labélisés comme EHPADau sein desquels une assistance, une veille médicale permanente est obligatoirement effective sur le site.

 

En quoi l’offre médicale au sein des résidences de services est-elle différente de celle proposée dans les maisons de retraite bénéficiant du statut d’EHPAD? Au-delà du cadre légal, sur quelles bases, selon quelles modes politiques les individus sont-ils considérés comme admissibles au sein des résidences de services ? Le degré de validité des individus devenus résidents a-t-il un impact sur la position sociale de ces derniers au sein de leur nouvel environnement ?

 

Nous verrons dans le contexte d’une résidence services passée à la loupe comment l’ensemble du quotidien est réglé. Rêvés en détenus de luxe parfois l’objet de mises, les résidents affrontent dès leurs premiers jours les strictes protocoles de leur nouvelle demeure. Derrière chaque mur de l’édifice, dans toutes les situations, les « nouveaux » doivent s’affranchir, s’approprier à tout va tout en se raccrochant aux restes de leurs vies passées.

 

L’intégration de la vieillesse comme corolaire principales de ces projets d’habitats pose la question de l’extériorité de leurs inventeurs. Comment par la tenue de réunions, depuis des plans, par des visites de chantiers ou par le choix de matériaux est-il possible de créer une unité de vie cohérente ? Au-delà des flutes de champagne consommées pour l’inauguration, les usagers et occupants des résidences service sont seuls dépositaire de leurs futurs.

 

Des employés historiques inventeurs de règles immuables comme l’ordonnancement du mobilier, le choix des assiettes à pains, aux résidents œuvrant à leurs mises en valeur, chacun cherche à construire à partir de rien, de si peu de chose, un contexte social favorable.

 

Le choix de rendre des conditions de vie de ces seniors regroupés au sein d’habitations dédiées ne s’est pas imposé comme une vocation, comme la poursuite d’un travail déjà amorcé. Cuisinier de formation, je recherchai un employeur qui n’exigerait pas de moi un dévouement total. Dans cette quête, l’Étoile du Sud s’est imposé comme une expérience dans un contexte particulier. Une offre d’emploi relevée, un rapide entretiens puis au terme d’un échange téléphonique je suis embauché.

 

Au fil des jours, des semaines puis des mois, je ressentais le besoin de débriefer mon quotidien, de mettre en ligne la réalité différente à laquelle j’étais confronté. Sans inclinaison particulière pour les personnes âgée, je découvrais comment ces dernières existent, tentent de s’adapter à un monde réglé pour les individus dans la fleur de l’âge.

 

En plus de constituer un utile descriptif de la vie quotidienne, parfois surprenante, au sein des résidences de services, cette publication vise à éclairer les processus de construction des représentations du profil de résident. Il s’agit de questionner les mécanismes développés par l’une de ces institutions, ses agents, ses résidents, pour mettre en scène des lieux d’habitations, définir des standards d’hébergement, ritualiser des actions, pour une population de «seniors» qualifiée légalement d’autonomes, de valides ou de semi-valides.

 

Entre recueil de récits de vies et participation aux activités, la position d’observateur puis de rédacteur sous couvert du profil d’employé m’a permis de récolter des éléments d’une grande diversité , d’accéder au quotidien des individus.

 

La décision de travailler sur la thématique du logement des personnes âgées pose de nombreuses questions laissées en héritage au gré des débats, de l’actualité. Si la jeunesse n’est qu’un mot, quand est-il de la vieillesse ? Quelle sont les ressorts du mécanisme de prise de décision visant à établir un proche ou bien à s’établir soi-même dans une résidence de services ? A quel protocole ce type de décision est-elle asservies ? Ce type d’habitation est-il envisagé comme une simple étape, une retraite définitive ?

 

A cette dernière question, une réponse légale tend à définir froidement l’état de santé comme la condition de conservation des logements. En effet comme nous le verrons, les résidences services ne peuvent légalement accueillir des personnes définies médicalement comme «non autonomes». Cette distinction suscite d’emblée un questionnement, pause la problématique de l’identification de l’état de dépendance, impose de définir les instruments de mesure, les usages qui relèveraient d’un tel état.

 

Ma distance par rapport à la population, à la structure étudiée pousse à opérer à un questionnement permanent sur l’appréciation des scènes constatées, des propos recueillis. Regroupées en maison de retraite, en EHPAD, parfois en couple, souvent seules, les personnes âgées évoluent dans un univers pour le moins clos, un contexte où les liens intergénérationnels sont peu présents. Omis les liens familiaux souvent existant et conservés je constaterais au fil des jours, des semaines combien les résidents sont isolés, insérés peu à peu dans le mini-monde de la résidence.

 

Le statut d’agent du personnel que j’ai intégré m’a induit à procéder prudemment par rapport aux résidents, à mettre en place une vigilance méthodique pour dissocier l’effet d’aubaine de la réalité au sens où l’interprétation, l’analyse des rapports établis avec des résidents pourraient être biaisés.

 

En effet, peux consultées, les personnes âgées de la Résidence l’Étoile du Sud au sein de laquelle nous vous proposons une immersion, seraient en alerte si des questions se faisaient interview, si un échange devenait une séance d’entretiens. Comme pour l’étude de populations réputées fermées, peux accoutumées aux visites extérieures, l’accès aux personnes âgées de l’Étoile du Sud nécessite discrétion et patience, temps et investissement.

 

En sus de cette retenu, je dois prendre garde à respecter le règlement intérieur qui précise notamment au travers des contrats de travail que les emplois sont soumis au respect du secret professionnel. Précaution classique dans ce type d’institution totalisante, j’apprendrais au quotidien à bien utiliser les règles, à observer celles-ci pour mieux connaître leurs portés, leurs visées. D’une certaine façon la mise à l’écart de cette population est bien assurée pourtant, l’Étoile du Sud se trouve implantée au cœur de l’agréable ville provençale de Nîmes.

 

L’établissement est inséré dans un quartier dédié aux activités tertiaires avec de nombreuses professions libérales liées à l’exercice du Droit (avocat, notaire....) ou au secteur médicales (cabinet d’analyses médicales, médecins spécialistes). Edifiés à partir de 1984 sur les ruines de l’ancienne manufacture de cycles Gaudier, tous les bâtiments du quartier forment un ensemble aux courbes contemporaines avec ces espaces verts intérieurs, son parking sous-terrain. Organisé en une vaste copropriété ce quartier reste totalement ouvert : chacun est libre d’y circuler. Devant l’Étoile du Sud posé au centre du dispositif sur une vaste esplanade bétonnée se croisent aussi bien des résidents que des clients d’hôtels tout proches ou encore les quelques riverains occupés à promener leurs chiens.

 

Anonyme, l’Étoile du Sud en impose occupant une part importante des bâtiments donnant sur l’esplanade. Lancée sur quatre étages aux façades de pierres taillées s’élance cubique l’Étoile du Sud. Classée, résidence de services, l’Étoile du Sud est composée de 68 appartements dispatchés en T1, T2 et T3. Au rez-de-chaussée des parties communes clinquantes avec une vaste salle de restaurant, un espace bar, une réception.

 

J’ai réussi à me faire recruter dans l’équipe du personnel de cette résidence comme «cuisinier» dans un premier temps. Sans jamais révéler mon idée de bouquin, j’occuperai par la suite les postes de serveur, de plongeur, d’agent d’accueil et enfin de veilleur de nuit. Le fort turn over des employés, sur lequel nous reviendrons, m’a permis de multiplier les approches en endossant des postes de travail différents et par ce biais de nouer quelques contacts avec les résidents.

 

Pour rendre de mon expérience, je vous propose d’aborder dans une première partie le processus de sélection des résidents au sein de l’Étoile du Sud. Ensuite une plongé dans les arcanes de cet établissement au travers de quelques protocoles, de ses employés. En prolongementnous observerons plus loin le quotidien des résidents depuis différents point de vue, activité, visites des familles, moments des repas : autant d’occasions pour découvrir les termes réglés d’un contexte construit, parfois approprié.

 

Au travers de ces approches, j’ai tenté de dresser l’esquisse d’un bilan social de cette communauté. Il s’agit de prendre en compte la situation des individus depuis une perspective historique. Envisager comme le point de départ d’une nouvelle vie, la résidence de services implique une période d’apprentissage, l’adhésion à de nouvelles pratiques, à de nouveaux rituels pour la plupart produits par l’institution encadrante. L’intérêt est porté sur la mise en perspective de ce microcosme, sur les divers agents qui y évoluent sur un temps long mettant ainsi en relief les individus qui effectuent une véritable carrière dans cette résidence de services.

 

Il s’agit d’exposer les principaux schèmes de fonctionnement pour la plupart rendus invisibles par leur caractère informel, par leur propriété à paraître évident. Si le contexte de vie des êtres humains est le fruit d’un vaste processus de construction, le cas des résidences de services permet d’observer l’intégration des individus dans un milieu totalement artificiel, créé en toute indépendance de leur existence passée. A l’opposé du mythe d’un foyer familial, édifié, consolidé jour après jour, l’intégration en résidence de services implique pour les participants de déconstruire, de renoncer, d’invalider les repères intériorisés au cours des années vécues dans un type d’habitat traditionnel.

 

Comment les individus affrontent-ils cette échéance ? Par quels moyens les nouvelles références sont-elles transmises puis partagées par les nouveaux venus ? En somme nous partirons sur les traces des luttes engagées pour la maîtrise de ces nouveaux enjeux, sur les moyens mobilisés par les agents pour se positionner au sein de cette nouvelle hiérarchie sociale. En dilettante, fort des éléments précédemment développés nous questionnerons le phénomène d’immobilisme proposé comme comburant de gestion au sein de l’Étoile du Sud.

 

Nous verrons dans ce contexte de travail spécifique que la conservation des rites, des codes, des modes d’organisation est un combat mené au quotidien dont le fruit est le maintien d’un consensus mou établis à tout le moins constaté, entre les membres du personnel les plus anciens et les résidents.

 

 

1. Modes et critères de sélection des résidents

 

 

Comme nous l’avons évoqué, le choix de venir résider à l’Étoile du Sud s’impose souvent comme une «solution» pour des familles devenues dépositaires des conditions d’existence de l’un de leur ainé. En effet, sur une population de 62 résidents au 1^ierjanvier 2011, 47 ont accédé à la résidence par le truchement, la volonté de membres du cercle familial à minima, ces derniers ont été acteurs dans la constitution du dossier d’admission, dans la prise d’initiative de recherches ou encore dans l’exercice de la visite d’appartements.

 

Le recours à la résidence services intervient pour les descendants investis, comme un placement en milieu spécifique pour des individus qui ne sont plus jugés aptes à évoluer dans un contexte classique. Ce constat établis par les membres des familles réputés les plus proches du futur résident marque la transformation du lien établi entre les générations. A l’existence d’un lien social d’une qualité familial s’agrège puis se substitue un lien administratif mu par de rationnelles finalités de gestions.

 

Difficile, cette décision est rarement source de joies pour les principaux intéressés qui doivent renoncer au mode de vie du commun des mortels pour adopter celui réservé aux individus considérés comme « trop âgés ». A la manœuvre, les familles œuvrent à constituer un univers sécurisé pour leurs proches mais également à déléguer la charge de responsabilité auprès d’une institution professionnelle.

 

A. Le choix de profils spécifiques dans la sélection des résidents

 

A l’image de toute mise en catégories, de tous classements, la qualification des individus eu égard à leur âges est fort complexe. Ainsi, le candidat locataire à l’Étoile du Sud, outre des capacités financières assorties de leurs garanties, doit présenter tout à la fois les stigmates avancés de la vieillesse et l’apparence d’un homme au degré d’autonomie acceptable pour l’institution.

 

En quelques sortes, l’Étoile du Sud s’adresse à une frange spécifique des personnes âgées posant d’emblée une hiérarchie au sein de cette classe d’âges. Cet ordre se retrouve de facto au-dedans de l’institution par la question posée en permanence du maintien des résidents dans la structure en lien avec l’observation régulière des facultés d’autonomie de ces derniers.

 

Ainsi, à la façon d’un étudiant pris en charge par ses parents, les personnes âgées sont intégrées dans un système spécifique par des individus pour lesquels ces derniers ont été un temps des référents. Si dans la majorité des cas, l’initiative et les formalités échappent à l’intéressé, les frais engendrés restent à la charge de ce dernier. En quelques sortes, l’arrivée à l’Étoile du Sud préfigure d’une forme de dépossession de l’autonomie financière. A ce point nous relevons ce premier paradoxe qui met en exergue la contradiction entre les exigences de l’Étoile du Sud en termes de capital d’autonomie des résidents et une dilapidation supposée de celui-ci débutée à l’instant même de la signature du contrat de location.

 

Comme nous le verrons, l’individu est peu à peu privé de ses références, du capital social constitué, de ses prérogatives administratives, il doit incorporer à la suite, parfois à marche forcée, les seuls usages en vigueur dans le champ clôt de l’Étoile du Sud.

 

Les familles prêtes à installer l’un des leurs à l’Étoile du Sud sont souvent convaincues par voie de publicités libellées actuellement sous la forme d’une plaquette qui décline d’une façon toute hôtelière les prestations proposées aux futurs locataires de l’Étoile du Sud.Bien illustrées, ce document publicitaire annonce un «degré de confort inégalé» exposant les parties communes, la salle de restaurant. Cette brochure commerciale est notamment distribuées à l’occasion des trois sudnées portes-ouvertes organisées annuellement par l’Étoile du Sud ou encore, au sein d’officines spécialisées dans l’aide à domicile, de pharmacie, dans quelques maisons de repos.

 

B. Les prospects comme ambassadeurs des futurs résidents

 

En sus de cet outil de communication Madame Lérian, commerciale salariée de l’entreprise chargée au sein de la l’Étoile du Sud de remplir les appartements, évoque l’importance des visiteurs venus sur la base d’une information reçue de bouche à oreille. L’analyse des fiches de visiteurs, rédigées à l’occasion de chaque visite de personnes éventuellement intéressées par la location d’appartement, montre que cette voie de communication est décisive.

 

Dénommée visiteurs ou prospect, les clients éventuels dont les coordonnées téléphoniques ont été recueillis à l’occasion d’un passage à la l’Étoile du Sud, d’une demande de renseignements effectuée par téléphone, se voit proposer un rendez-vous assuré par Madame Lérian. Bien à l’aise dans cet exercice, la commerciale officie dans un article fort bien rodé.

 

Dans un premier temps les membres de la famille investis du candidat se présentent à «l’Étoile» aux dates et heure du rendez-vous fixé. Presque tousuds en avance ces derniers découvrent souvent pour la première fois, l’intérieur d’un lieu objectivé dans le sens commun comme une maison de retraite. Dans cet exercice, presque toutes les familles feignent de connaître une situation classique, dissimulent le choc reçue par une confrontation brutale à l’altérité concrète entre milieu de vie classique et milieu de vie protégée caractéristique des maisons de retraite.

 

Déjà, se présentant à l’entrée, les prospects attendus sont confronté à un protocole particulier : celui de la porte d’entrée de l’Étoile du Sud. Sans sonnette, fermées, les portes vitrées sont organisées en un sas. Si les prospects peuvent pénétrer dans le sas, ces derniers demeurent bloqués, empêchés d’entrer par une deuxième porte vitrée aux délicates coquetteries de laiton. En arrière-plan à l’intérieur, l’agent d’accueil de permanence les toise puis finalement s’avance pour leur ouvrir la porte.

 

Ce dernier précise l’emplacement d’un bouton ayant la fonction d’ouvre-porte. Placé sur le côté, peu visible, la commande assure, selon Sylvain agent d’accueil depuis 9 ans à «l’Étoile», «un premier niveau de contrôle des entrées». Ce premier détail touchant au mode d’accès marque à notre sens de la profondeur supposée des différences existantes entre les logements classiques et ceux proposés au sein de l’Étoile du Sud.

 

C. Là où les familles découvrent un univers dédié à la vieillesse

 

Passée l’épreuve de la porte d’entrée dans l’attente de Madame Lérian, le couple de prospect de ce lundi 27 janvier 2011 patiente dans l’espace salon assis sur deux des six hauts tabourets posés tout au long du bar. Cesprospect ne réalisent pas leur position atypique qui signe pourtant clairement de leur non appartenance au groupe des résidents au sens où l’usage de ces chaises hautes perchées est pour des raisons de praticité, de capacités physiques, exclusivement dévolu aux visiteurs extérieurs; parfois aux membres du personnel à l’occasion de pauses informelles. Présentes comme éléments de décor, ces tabourets ne sont jamais utilisés par les résidents ces derniers préférant leurs places quotidiennes dans l’un des confortables canapés ou la sécurité des quelques chaises à disposition.

 

Au terme d’une courte attente succède un bref échanges, des présentations convenues puis Madame Lérian, tenue de ville impeccable, entraîne les prospects dans la visite de plusieurs appartements qui surprennent souvent les visiteurs par le vaste de leur intérieur.

 

Un couple de prospect remarque «que c’est beaucoup plus grand que les maisons de retraites classiques». Comme une référence populaire, l’image de la maison de retraite composée d’une suite de chambres individuelles, s’impose dans les esprits plaçant à posteriori les prestations de l’Étoile du Sud sur un pied d’estale. Le parcours classique comporte la visite d’un appartement de type T1 au 1ier étage, d’un T2 au deuxième étage pour finir plus haut par le plus vaste des modèles.

 

Le rituel des visites met très rarement en jeu le demandeur de logement auquel sa famille s’est substituée.

 

Chaque bien proposé à la location est dans un état de propreté clinique, débarrassé de toute trace du passé, de tous signes laissés par d’anciens résidents. Il s’agit de gommer le caractère temporaire de l’occupation des appartements, de masquer le devenir en puissance des locataires. Si le protocole des visites comprend un ensemble d’artifices inhérents à tous processus locatif, descriptif complet des locaux, de leurs équipements, de la qualité de leur sol, de leur huisserie, le contexte force à ignorer la question de l’historique des logements.

 

Aux termes des visites survient l’incontournable retour sur expérience organisé dans l’un des bureaux attenant au hall de réception. Pour Madame Lérian, il s’agit de s’assurer de la compatibilité du profil du futur locataire, d’orienter comme dans une relation commerciale classique, la décision des clients à tout le moins de leurs représentants, tout en s’adaptant au budget de ces derniers. Très onéreuse, la prise en charge en maison de services impose de disposer de solides capacités financières rendues incontestables par le jeu du dépôt des garanties classiques aux tractations immobilières.

 

Pour exemple des tarifs en vigueur, un document intitulé «évaluation de location» remis aux familles signifie du coût mensuel des différents appartements. Pour un appartement de type studio, le loyer mensuel est estimé à 1190 Euros^[1]ce chiffre tenant compte d’un certain nombre de frais auquel s’ajoute les «frais d’entrée» pour un montant de 427 Euros ainsi qu’une caution de 628 Euros. L’impact de la «participation au restaurant» sur le «loyer mensuel estimé» intervient à hauteur de 434 Euros, cette charge n’est à régler qu’en proportion des repas consommés au restaurant à raison d’un tarif de 7.40 Euros pour le déjeuner et de 3.20 Euros pour le diner.

 

D. De la mise en dossier du résident potentiel

 

Ainsi de nombreuses pièces sont exigées pour la constitution des dossiers d’admissions. Ces premiers documents sont versée au dossier individuel attribué à chaque locataires : ensemble de justificatifs qui sera conservé tout au long de leur vie à l’Étoile du Sud puis au-delà pour une période de deux ans. Après le départ du résident, le dossier est marqué du terme «sortant» et archivé dans une armoire spécifique.

 

En sus de répondre à des critères budgétaires, les prospects doivent attester, s’engager sur les capacités physiques et mentales de leur proche pour espérer voir un dossier marqué au nom de leur candidat. Ainsi au cour des entretiens, des termes, des mots reviennent, utilisés par les familles pour rendre agréable le profil de leur dossier. Si l’analyse des fiches prospect ne permet pas d’accéder à ce type d’informations, nous avons pu assister à une dizaine de ces entretiens. Cette possibilité s’est présentée lorsque nous occupions le poste d’agent d’entretien, position qui autorise symboliquement comme formellement l’employé à être présent dans toutes les parties de la structure. En l’occurrence, la proximité du bureau de réception des prospects avec un autre bureau qui lui est contigüe, nous à permit d’écouter les conversations et ainsi d’isoler les expressions et termes employés de façon récurrente.

 

A propos de son père un prospect insiste sur «ses qualités d’adaptations exceptionnelles» ventant l’impeccable tenue de sa demeure actuelle. A la suite, cette femme justifie sa démarche par «la peur de l’accident domestique», «le manque de temps pour s’occuper de papa». En sommes, comme pour l’adolescent turbulent confié à une institution, il s’agit tout à la fois de mettre en avant les points positifs de l’individu à intégrer tout en justifiant des causes de son placement en structure spécialisée.

 

Or, si la propension à l’indépendance pour le candidat est un atout, son déclin est souvent à l’origine de la prise de décision, du choix d’un «habitat plus adapté». Un autre couple de prospects précise lors de l’entretien post visite que «Bernadette est tout à fait autonome même si ces derniers temps la situation s’est dégradée». A propos de cette dégradation, la femme précise que «la présence de sa mère devient trop pesante».

 

En complément de cette évaluation par les proches de l’état d’autonomie de la personne, un certificat médical doit être fourni. Ce document vise à attester «de la capacité de la personne à résider dans une résidence services». Souvent rédigé par le médecin de famille, ces documents fournissent tout à la fois un cadre légale pour rendre du degré d’autonomie de la personne et une légitimation médicale de l’action de placement aux yeux de la famille comme aux yeux de l’individu envisagé comme futur résident.

 

Comme à l’occasion de l’entretiens d’embauche d’un élève apprentie, les familles doivent convaincre, jouer le rôle de commerciale pour prétendre louer un appartement au sein de l’Étoile du sud. Si comme nous l’avons constaté par le dépouillement des fiches de prospection les démarches reviennent quasi exclusivement aux familles, les baux de location demeurent libellés au nom des futurs locataires. En quelques sortes, la dépossession du rôle de la gestion du domicile, des formalités et actes qui y sont inhérent est progressive. De cette manière, le futur résidant conserve juridiquement ou d’un point de vue administratif, son indépendance tout en déléguant les ressorts de celle-ci à des tiers familiaux eux même délestés de cette responsabilité dès lors que le contrat de location est effectif.

 

Durant les visites nous n’avons jamais remarqué de prospect affairé à prendre des photos où équipé d’un carnet afin de prise de notes. Si ce type d’équipement parait abscond pour le locataire visitant son futur logement, qu’en est-il lorsque des tiers effectuent cette tâche ? A n’en point douter le recours à des supports photos, à des notes apparaît peu commode pour tenter de résoudre un individu à laisser derrière lui une vie en habitation classique. Dans les faits, la décision la plus discutée est bien celle du transfert de l’ainé depuis un contexte universelle vers un contexte adapté à une frange de la population reconnue comme des personnes âgées.

 

La phase de rencontre entre les prospects et Madame Lérian qui assure la commercialisation des appartements, correspond au tout premier contact établie entre les futurs résidents et la résidence. Ainsi dès l’origine, les canaux de transmission sont biaisés, les messages brouillés entre la résidence, ses représentants et le résident. En ce sens, le résident ne disposera à propos de ce premiers entretiens que du rendue de sa famille présumé tronqué car mue par la volonté de «trouver une solution», formule du reste abondamment entendue par Madame Lérian lors des séquences de visites.

 

Non sans le zèle d’un bailleur puissant, les pièces administratives sont vérifiées, la solvabilité mise à l’épreuve au moyen de stricts critères. Par-là, les dossiers s’agrègent au fil des demandes d’une dizaine de photocopies rendant en quelques pages une photographie très actuelle de l’état financier, administratif d’une famille entière. En effet, si les avoirs et revenus du locataire, comme des montants de retraites, des rentes, des loyers sont listés et vérifiés, il en est de même pour les informations concernant les ascendants eu égard à leur position de garants. Une fois de plus, le processus de location destiné aux personnes âgées présente des points commun avec l’établissement d’un contrat de location à destination d’un public étudiant ne disposant pas de garantie personnel suffisante.

 

Comme pour tout emménagement, la discussion finale porte sur la date d’entrée du locataire mais également sur le choix de l’appartement. Fort de tous ces éléments, Madame Lérian donne congé aux visiteurs s’engageant à leur fournir une réponse très rapidement qu’en à l’issue de leur demande. De même, certains visiteurs peu nombreux, envisagent un temps de réflexion et renversant la situation, s’engagent à fournir une réponse rapidement. Loin d’être représentative, cette démarche traduit la présence d’un doute quant à la décision de reléguer un ancien dans une structure spécialisée ou encore la volonté de visiter plusieurs établissements avant un engagement définitif.

 

A ce stade, le résident n’est qu’au travers de son dossier posé sur le bureau des prospects pour analyse. Dans la majorité des cas, les demandes obtiennent une réponse positive dans la mesure où les principaux obstacles sont abordés à l’occasion des visites. Pour exemple, la question d’un état de dépendance trop avancé intervient souvent comme un facteur discriminant dans la mesure où le séjour sera présumé comme court et impliquera donc une nouvelle période de vacance pour l’appartement concerné.

2. L’arrivée du résident à l’Étoile du sud

 

 

Chaque mois à son lot d’arrivées. L’étude des registres de location de l’année 2010 permet de définir un nombre moyen d’entrées de 1.8 résidents par mois avec de légères variations.

 

A. Le rituel des aménagements

 

A l’inverse d’une entreprise de déménagement étudiante souvent basée sur la solidarité familiale, les ressorts de l’amitié, les résidents recours à plus de 80%à une main d’œuvre professionnelle pour aménager leur appartement au sein de l’Étoile du sud. Bien rodé, l’évènement est annoncé environ une semaine à l’avance dans la résidence notamment à l’agent d’entretiens, ce dernier prénommé Jérôme compte parmi les anciens de l’Étoile du sud. Jérôme, outre le fait de vérifier l’impeccabilité de l’appartement, doit s’assurer d’une place de stationnement pour les déménageurs souvent venus en camion. A cet effet, l’homme dispose dès sa prise de poste à 9h00, des petits plots utilisés uniquement pour ce type d’évènement sur des places de parking.

 

A leurs arrivées, les déménageurs sont dirigés vers l’appartement profitant de l’un des ascenseurs pour monter les effets à transporter. Pour protéger l’élévateur, l’homme d’entretiens a disposé une housse dédié à la protection de l’ascenseur Cet équipement, spécialement taillé aux mesures de la cabine permet de protéger l’ascenseur signant du grand nombre de déménagements effectués sur le site tout au long de l’année. Dans les couloirs des meubles passent, des cartons, des objets de décoration jusqu’à avoir vidé totalement le camion. Parfois seul, les déménageurs sont le plus souvent guidés dans leur travail par les clients intermédiaires : les membres de la famille déjà actifs lors de l’exercice de sélection. A ce stade, l’aménagement des appartements est presque toujours effectué par des non habitants qui organisent les lieux selon leurs normes, selon leurs interprétations construites à partir des désirs parfois exprimés par leurs proches.

 

 

 

B. La nouvelle résidente de l’appartement 304

 

Les sudnées d’emménagement suscitent une certaine curiosité chez les résidents établies. Déjà au grand salon les discussions s’engagent sur cette nouvelle locataire, les spéculations vont bon train à propos des objets, des vêtements qui circulent depuis l’extérieur vers le troisième étage, jusqu’à l’appartement 304.

 

En ce 12 janvier 2011, Madame Vich est « la nouvelle». Si les meubles sont déjà disposés, l’électroménager installé, « la nouvelle » n’a tousuds pas fait son apparition. Selon le calendrier établi entre Madame Lérian et la famille de Madame Vich, cette dernière devrait effectuer sa première nuit à «l’Étoile» ce sud. Effectivement vers 11h, Madame Vich se présente accompagnée de sa fille. Cette dernière demande à la réception les clés de l’appartement de sa mère laissées à disposition par l’équipe des déménageurs. Le personnel d’accueil de service sort de sa réception pour saluer cette nouvelle résidente. Quelques secondes plus tard les portes de l’ascenseur se ferment. Le symbole lumineux atteste que les deux femmes ont bien regagnées leur appartement au 3ème étage.

 

Pour quelques minutes encore, Madame Vich bénéficie de la présence de sa famille, conserve un instant le gout de sa vie passée. Vers 11h15 la fille de Madame Vich salut l’agent d’accueil puis se rapprochant signifie avec gêne de son inquiétude quant à l’état psychologique de sa mère, quant à son désarroi « de laisser sa mère seule dans un endroit dont elle ne connait rien ». Chanceuse, la fille de Madame Vich reçoit une réponse de professionnel. Sylvain bien qu’âgé d’une quarantaine d’années est effectivement l’un des plus anciens employés de «l’Étoile». Occupant son poste d’agent d’accueil depuis plus de neuf ans, Sylvain reconnait que «c’est tousuds très dur au début» puis rassurant adresse à Madame Vich fille la classique conclusion «ne vous inquiétez pas cela iras mieux dans quelques temps».

 

Comme nous le verrons par la suite, la salle de restaurant assure midi et soir un service de restauration. Du reste, tous les résidents n’utilisent pas ce service préférant parfois l’intimité de leur cuisine pour préparer leurs repas. Toutefois, la majorité des résidents (80% environ) se rendent aux repas, souvent dans l’incapacité d’effectuer eux-mêmes leurs préparations culinaires. Pour les nouveaux arrivants, Madame Lérian conseille lors de l’entretien avec les prospects de tousuds inscrire les nouveaux locataires aux repas et cela, se justifie-t-elle, « dans un but d’intégration au collectif de résidents ». Si cet argument est recevable, la fonction rémunératrice de ce conseil pèse lourd dans la mesure où chaque repas est facturé en sus des frais de loyer, des lourdes charges déjà acquittées par les résidents.

 

Si les portes du restaurant sont ouverte à partir de midi, l’usager a la possibilité de s’installer à sa table jusqu’à 13h20. Toutefois, très rare sont les résidents non ponctuels. Ce sud-là, tous les repas réservés sont servie. Un seul couvert dressé n’a pas de convive : la place choisie pour Madame Vich. Au restaurant, Angélique l’historique responsable de la restauration, a déjà lancé le processus d’alerte. Pour cette dernière « c’est sûre la résidente n’ose pas descendre au restaurant». La procédure classique pour les retardataires est un contact par téléphone dont ces derniers disposent obligatoirement dans leur appartement. Or le cas de Madame Vich rentre dans le champ des exceptions, dans le cadre du traitement spécial réservé aux nouveaux résidents.

 

Quelques minutes plus tard, Sylvain toque à la porte du 304. Sans réponse, Sylvain entre, la porte est ouverte. Assise au milieu de cartons non déballés, Madame Vich sanglote et demande «Qui êtes-vous ? Qui êtes-vous ?». Très pénible, cette scène met en jeu toute la violence symbolique inhérente aux premiers suds dans l’établissement, au choc de la rupture d’avec un territoire, une habitation conquise. Sylvain en bon employé enjoint Madame Vich à descendre au restaurant pour «rencontrer les autres résidents qui ont connu les mêmes déboires».

 

Enfin, les joues humides de larmes, Madame Vich découvre sa place au restaurant épiée par l’ensemble des résidents hâtés de découvrir le nouveau visage de la locataire du 304. Le placement à table est contrôlé par Angélique qui depuis 27 ans compose les tablés, noue et dénoue les amitiés. Pour Madame Vich, Angélique a sélectionné une table de trois résidents qui ont pour point commun d’échanger, qui constituent parmi les plus dynamiques de «l’Étoile». Triste, Madame Vich confie d’emblée son mal être fournissant le terreau de sa futur représentation au sein de la collectivité.

 

C. Des signes et codes à destination de l’arrivant

 

A la façon d’un établissement pénitentiaire, mieux vaut pour le pensionnaire ne pas trop s’attarder sur les faits de leurs malheurs, sur les causes de leurs maux. A la fin du repas, les trois convives sanctionnent le choix d’Angélique. Une fois Madame Vich partie, Madame Dupuis résidente depuis 4 ans à l’appartement 308, affirme à propos de cette nouvelle compagne d’étage et de table : «elle ne fait que geindre, elle n’arrête pas de se plaindre c’est vraiment pathétique». Pour d’autres résidents comme Madame Gracil, l’arrivée passa plus inaperçue même si cette femme pleurait souvent dans sa chambre confiant parfois «être perdue dans les bâtiments» et «regretter sa belle maison».

 

Les nouveaux résidents doivent affronter une double solitudes se déclinant aussi bien au moment des repas, dans les parties communes que dans l’intimité des appartements. Nous noterons qu’un modèle de résident spécifique ne s’intègre pas à cette rhétorique, il s’agit des résidents installés en couple à «l’Étoile». Très peu nombreux, cette clientèle représente une contingence de huit personnes sur un effectif total de soixante-deux résidents. Echappant à la solitude, les couples présents dans la résidence sont plutôt arrivés au début du fonctionnement de celle-ci. Enfin, nous précisons qu’un appartement est occupé de façon inédite par deux sœurs depuis le mois d’août 2010. Ces dernières vivent de facto sous le statu devenu à l’extérieur conventionnel de la collocation.

 

Sans recevoir de formation spécifique, les nouveaux résidents bénéficient de conseils distillés au moment des repas par Angélique puis à divers moment de la sudnée par d’autres membres du personnel. Dans cet inventaire, on citera les temps stratégiques de la remise du courrier, des sorties de la résidence toute deux ayant lieu à l’emplacement stratégique de la réception. A la manœuvre, l’agent d’accueil de permanence est positionné pour assurer un contrôle efficace des allés et venus. L’agent d’accueil mue en veilleur de nuit après 21h00, doit souvent improviser la conversation, sollicité du regard par les résidents en transit. Bien seuls, les résidents utilisent souvent cette opportunité pour confier leurs désarrois, leurs angoisses de se retrouver seul, dans affirme Madame Gracil, «une maison de vielles».

 

Les nouveaux résidents sont également sollicités par les employés à des fin de bon fonctionnement de l’établissement. En salle de restaurant pour exemple, Angélique conseillera « aux nouvelles » d’acheter un coussin pour un plus haut degré de confort. Résistante, « les nouvelles» mettent souvent un certain temps avant de céder aux sirènes des morceaux de mousses garnies de tissus aux motifs et fonctions aussi improbables que surprenantes, nous y reviendrons. Le rappel des horaires de repas, du moment du courrier est un rituel quotidien, l’occasion de partager avec ses semblables. Plus atypique, l’usage des alarmes disposées en tous point de l’établissement, dans chacune des pièces des 68 appartements, doit être maitrisé. C’est un peu blasé que l’agent d’accueil reconfirme une fois de plus à Madame Vich que « les petites tirettes ne servent pas à allumer la lumière ».

 

Comme nous l’évoquerons plus loin, les résidents sont pour presque tous démunies en termes de contact médical, de connexion avec du personnel d’aide à domicile. Pour ces derniers, le besoin de consulter, de trouver une femme de ménage, une dame de compagnie est l’occasion d’échanges avec des non-résidents. Bien à propos, le sujet des dames de compagnie, des femmes de ménage peut être une voie d’entrée vers les autres résidents dans la mesure où ce personnel intervient pour plusieurs personnes résidentes à l’Étoile du sud et de fait est régulièrement mis en jeu des ragots aux moments des repas.

 

Symboliquement à la tête de cette main d’œuvre totalement externalisée mais travaillant quotidiennement au sein de l’Étoile du sud, le Docteur Krospéel est celui que l’on appelle «le doc» dans la résidence. Présent depuis de longues années, ce médecin s’est imposé comme la cristallisation des précédents médecins traitants des résidents.

 

Plus diffus, le cortège des aide-ménagères, des dames de compagnie, des infirmières ou des médecins spécialistes comme Maggie la kinésithérapeute ont leurs habitudes à «l’Étoile» et interviennent nonobstant de leurs fonctions de soins, d’expertises médicales comme des points de repère fiables pour les nouveaux résidents. Dans ce sens, les premières sorties hors de la résidence sont souvent effectuées à des fins médicales, à l’occasion, de rendez-vous établies avec un médecin spécialiste. Cette sorte de relations légitimées par un besoin de soins, pour soi, pour son domicile, est une première forme de reconquête sociale, un exercice pour le résident de la maîtrise de son indépendance.

 

D. Des longs apprentissages aux échecs de l’intégration

 

Les premiers temps en résidences de services correspondent à une longue suite de découvertes, à une mise à l’épreuve de la réalité brutale représentée par la condition sociale du retraité au long cours. Souvent affaiblie par la maladie, l’état du résident s’aggrave parfois au moment de l’arrivée à « l’Étoile ». « Les nouveaux » sont souvent dépassés par cette succession d’évènements, par le constat de l’énormité des pertes subies en termes de capital social. Si les résidences de services ne bénéficient pas du statut d’EHPAD, leur fonctionnement ne pourrait être envisagé sans une assistance médicale conséquente. Les nouveaux résidents privés de leurs médecins-traitants pour des raisons de distances géographiques doivent composer avec l’offre maison, les diagnostics du « doc ».

 

La rupture médicale, la perte de contact par les résidents avec les interlocuteurs gestionnaires de leur maux trouve plusieurs origines. Dans un premier temps, comme nous le relevions précédemment, la majeure partie des résidents ne provient pas de la région nîmoise. En 2011, sur soixante-deux résidents, seule une quinzaine habitaient Nîmes avant leur entrée à l’Étoile du sud. En effet, le choix du lieu d’implantation de la résidence services est très souvent mû par la volonté des proches d’établir leurs ainés en un lieu proche de leur propre domicile. Ce point de vue met au sud un conflit latent entre la volonté des familles de se regrouper et le désir, exprimé au quotidien par bon nombre résidents, de «retrouver leurs villages», de «retourner dans leurs maisons chéries».

 

Paradoxalement, le rapprochement entre ascendants et descendants d’une famille engendre des pertes sociales indéniables dans la mesure où le résident doit «suivre» ses ou son enfant(s) et par-là renoncer à un quotidien établie, construit au fil des années. Ce type de tensions, l’expression de regrets quant au départ du domicile sont particulièrement fréquents durant les premiers mois de vie à la résidence.

 

Pour les plus faibles, la résidence demeure longtemps un vaste labyrinthe : chaque couloir est un passage à retenir dans les parcours entre appartement et salle de restaurant, entre appartement et petit salon. Pour Madame Gracil, «la vie ici est un enfer», car, selon cette dernière : «il n’y a que des vielles sans conversation». Ces propos, recueillies deux mois après l’arrivée de Madame Gracil, traduises la difficulté des individus à s’intégrer, à nouer des relations en d’autres termes à trouver d’autres individus pour établir de nouveaux liens sociaux. L’essence même de la clientèle, la question de la dépendance, induit la présence d’une population très hétérogène en termes d’état de vieillesse, de rapport à la dépendance.

 

En effet, si les personnes admises résidentes répondent d’un haut degré d’autonomie, d’un état de santé physique admis par un médecin comme correcte, la question du maintien de cet état se pose comme une première limite du système. Les nouveaux locataires demeurent particulièrement sensibles à cette question à tout le moins à l’une de ses manifestations les plus concrètes.

 

Pour l’heure dépitée, Madame Vich «s’ennuie avec ces vielles séniles» et poursuit-elle «s’étonne de la présence de personnes grabataires». Un brin moqueuse, Madame Vich confie son dégout pour ce couple installé à une table toute proche de la sienne dans la salle de restaurant. Sylvain écoute derrière le bar du petit salon les plaintes de Madame Vich qui décrit à présent « le bavoir ignoble » de Monsieur Léandre, le calvaire de « sa pauvre femme forcée de donner la becqué à son vieux ».

 

Les Léandres sont compris dans le noyau des anciens résidents jouissant de leur appartement au sein de la résidence depuis plus de dix-sept ans. A ce titre ce couple est reconnu dans la résidence, admit comme une référence pour un grand nombre de résidents. Madame Vich arrivée depuis deux mois, n’a que peu de connaissance à l’Étoile : «c’est bonsud, au revoir, il fait beau, il fait froid, pas très intéressant» décrit-elle.

 

Pour Madame Vich, l’apprentissage ne se passe pas au mieux, très vite la déprime marque considérablement cette résidente mise au rebus par ses congénères. Bientôt cette dernière demande à être servie au moyen de plateaux-repas. Accordé avec parcimonie, le portage de repas à domicile est réservé aux personnes souffrantes, malades. Ce service se révèle être un indicateur particulièrement efficace pour pronostiquer le mal être psychique ou physique des résidents.

 

Nous avons du reste constaté une corrélation évidente entre les périodes de départs des résidents, en général envisagée vers des structures médicalisées et les périodes où ces derniers ont recours sur une durée excédant plusieurs semaines, au service de portage. Ce repérage des éléments les plus affaiblies par les termes de leurs prestations est d’autant plus aisé que la prestation de portage requiert l’accord d’Angélique. En sa qualité d’ancienne, la chef de restauration signale l’évènement dès que les proportions précisées sont atteintes.

 

Perdue, Madame Vich ne sort plus de son appartement où beaucoup de cartons n’ont pas été déballés. Les commandes de plateaux repas s’enchaînent jusqu’à déclencher le dispositif informel d’alerte. Quelques mois plus tard, Madame Vich est orientée dans le cadre d’un protocole établie, vers une structure médicalisée.

 

Madame Vich décèdera dans sa chambre du Clair Matin quelques semaines plus tard. Comme nous pouvons le constater, la réussite de l’intégration en résidence de services est aussi bien liée à la solidité physique des individus qu’à leur force morale. 

 

3. Un personnel hétéroclite au service de la misère humaine

 

L’Étoile du sud: une structure hybride

 

A la différence des demeures traditionnelles, sauf à entretenir des domestiques, l’Étoile du sud dispose de personnels à demeure et par là même les résidents des appartements compris dans son périmètre. Si le concept des résidences services et en particulier de l’Étoile du sud est basé sur le haut degré d’autonomie des résidents, un certain volume de personnel doit être mobilisé pour organiser la vie collective et d’une certaine façon, se substituer aux personnes pour réaliser une partie de leurs actions quotidiennes.

 

Comme nous l’avons dit, la résidence l’Étoile du sud comptait soixante-deux résidents en 2011 ce qui représentait au 1ier janvier 2011 un effectif total de seize collaborateurs (ce chiffre comprend les employés en période d’arrêt maladie et en période de congé maternité chacun de ces cas comptant à cette date un individu).

 

L’organisation du travail à l’Étoile du sud peut être rattachée à plusieurs champs professionnels : posée comme un hybride entre le secteur de la santé et celui de l’hôtellerie. En des termes plus actuels, nous inscrivons l’activité de l’Étoile du sud dans le champ de la dépendance et des outils qui lui sont relatifs dans la mesure où ce concept est largement utilisé pour rendre de structures ayant pour vocation la prise en charge de personnes étiquetées comme dépendantes. Comme nous pouvons le constater, le paradoxe à propos du degré d’indépendance est posé de façon permanente à l’exemple de l’Étoile du sud où seul un « état de dépendance raisonnable» est accepté selon les dire de Constant responsable de l’accueil depuis douze ans.

 

La résidence services de l’Étoile du sud est un outil pionnier en son domaine. En effet, ouvert en 1984, l’établissement était à l’époque l’un des seul à proposer un type de prestations à mi-chemin entre la vie à domicile et la vie en maison de retraite. A son ouverture, la résidence s’affichait à l’avant-garde, objectivée comme une «maison de retraite de luxe» selon les souvenirs de l’agent d’entretiens Jérôme. En réalité seul le nom de l’établissement était différent. Nommé les « Temps heureux », ce dernier était beaucoup plus pourvue en personnels. En démonstration, une simple comparaison de chiffres. L’effectif d’employés était de vingt-trois pour l’année 1991 contre seize pour l’année 2011 à nombre de résidents constant. Angélique l’historique responsable de restauration se souvient de ses premiers pas à l’Étoile du sud. Arrivée quelques mois après l’ouverture, cette dernière devait intégrer une équipe de salle composée de quatre personnes présentes pour chaque service contre deux actuellement.

 

A. La salle de restaurant toute fraiche de ses vingt-sept ans

 

La longévité professionnelle d’Angélique au sein du restaurant ne rend en aucun cas du temps moyen des périodes de travail des employés œuvrant dans ce service ou de manière plus général au sein de la résidence. Durant les années 2010/2011 pour exemple, pas moins de sept serveurs ont quittés l’établissement tandis que les trois employés présents en août 2011 en qualité de serveur ont une ancienneté respective de huit mois pour Astrid, six mois pour Amandine et de cinq mois pour Sylvia.

 

Le rôle des employés de «la salle» (terme hérité du secteur de la restauration et très utilisé au sein de la l’Étoile du sud) est d’assurer le service des repas du midi et du soir chaque sud de l’année. Pour ce faire ce service est actif quotidiennement, les weekends sont attribué par roulement avec le privilège du moindre nombre pour Angélique qui outre son statut de cadre assure un service opérationnel au côté des serveuses, plus rarement des serveurs. L’effectif de personnel masculin au sein de l’équipe de salle demeure marginal et cela depuis l’ouverture de l’établissement.

 

Les tâches de «la salle» ne souffrent pas d’être rédigées, écrites, ces dernières correspondent à un corpus de consignes transmises d’employé à employé. A la source de ce référentiel, Angélique veille au fil des années à protéger son édifice, à le conserver au fil des saisons, des arrivées, des départs d’employés.

 

A la façon d’un restaurant, les tenues des serveuses sont soignées et conformes au standard : jupe noir, chemise blanche et chaussures noirs. Les équipements marquent de cet ancrage dans la restauration. Aux salières de plastiques des cantines d’hôpital, des maisons de retraite sont substitué des salières faites de verre, systématiquement nettoyées après chaque déjeuné. Chaque table est nappée de tissu loin d’un set de plastique ou d’un plateau, c’est à l’assiette que chaque résident est servi.

 

Véritablement mobilisés, les serveurs souvent au profil d’étudiants, découvrent pour la plupart la rigueur d’un service à l’assiette. Dans la représentation jouée pour chaque repas, les gestes doivent rester précis, inchangés comme la mise à disposition pour chaque convive d’une assiette à pain. A raison de quarante couverts en moyenne le midi, d’une trentaine le soir, cela fait plus de soixante assiettes en plus à servir, à desservir puis pour ceux de la cuisine, à remplir et enfin à nettoyer.

 

Souvent dénoncé par les novices, le refus de la corbeille à pain est justifié officiellement par Angélique comme un moindre mal en termes d’hygiène. Dans la phase finale de notre immersion participante, Angélique reconnait protéger tout à la fois l’organisation mise en place, les habitudes intériorisées par les résidents, mais également son travail en évitant sa simplification, sa dévaluation.

 

Ainsi, de nombreuses tâches comprises dans les services du midi et du soir, parfois les deux, peuvent apparaître comme dépassées pour celui qui expertiserait la situation depuis un point de vue purement hôtelier. En effet, comme à contre sens du progrès, les prestations du restaurant conservent la saveur des premiers suds de l’Étoile du sud.

 

Si cette assise dans les années 1980 n’évoque pas un référentiel ancien, hérité du début du siècle, la volonté d’un cadre convivial, authentique, constant demeure. Par-là, le projet d’origine prévoyait d’assurer une certaine continuité entre ancien domicile des personnes âgées et nouveaux domiciles des résidents. De cette politique a découlé un travail de recomposition de ce qui pouvait correspondre aux us en vigueur dans les demeures particulières occupées par des personnes du troisième âge dans les années 1980/1990.

 

Entre idéalisation du foyer et inspiration émanant du secteur de la restauration traditionnelle, l’usage des assiettes à pains, la mise à disposition d’huiliers, l’usage de couverts différents pour les entrées et les plats correspondent aux conclusions de cette démarche Ainsi, les visés des créateurs de l’Étoile du sud étaient d’assurer une transition souple pour les résidents qui étaient censé retrouver à l’Étoile du sud une part de leurs habitudes. Si la diversité des profils, le caractère collectif de l’institution met en branle cette équation, l’idée d’assurer aux résidents une certaine forme d’immobilisme jusqu’à faire intérioriser les processus organisationnels, les attitudes qui y correspondent est bien présente.

 

Comme nous l’avons dit, le personnel n’est plus abondant en salle comme au début de l’Étoile du sud toutefois Angélique a su, en lien avec les autres services, conserver son patrimoine de tâches, de matériels, d’organisations mises en place. Si dans un premier temps, cette attitude signifie pour nous d’une certaine forme de négligence exercée par la direction, il est vraie très longtemps centralisée à Paris, l’expérience du terrain nous a fait envisager une autre possibilité.

 

En effet, au fil des observations participantes, menées notamment sous couvert du rôle de serveur nous envisageons la possibilité d’un immobilisme organisé à des fins dépassant les désirs d’Angélique ou d’Alain, l’historique chef de cuisine mais imputables à l’élaboration d’une stratégie d’entreprise. Il s’agit d’envisager le culte de la tradition comme un atout pour le fonctionnement d’une structure qui accueil des individus en mal de repères. Si l’exercice d’adaptation des nouveaux résident est comme nous l’avons vue, difficile, qu’en serait-il si les termes, les décors, la couleur des assiettes, les motifs des coussins changeaient ponctuellement ? A cette question vient comme une réponse les statistiques livrant la durée moyenne de séjour des résidents, à savoir onze ans en 2011.

 

En première ligne, les serveuses assistent au repas, font appliquer le plan de table dessiné par Angélique puis remanié au fil des arrivées, des départs. Ce support est religieusement conservé (sous l’un des réfrigérateurs asservis au stockage des boissons), utilisé pour guider les serveuses lors de leurs premières semaines. Très utile ce plan figure les vingt-trois tables du restaurant avec des noms qui placés judicieusement forme des groupes de repas. Quelques tables sont réservées à celles comme Madame Merlu ou Madame Cornier qui préfèrent manger seul. Ainsi, les serveuses doivent très vite connaître les noms de tous les pensionnaires. Pour y parvenir, l’exercice le plus usité consiste à reprendre systématiquement le nom des résidents au moment de délivrer les assiettes à la façon de : «votre soupe Monsieur Caseline».

 

Très vite, les noms sont connu ce qui établit un lien particulier entre serveurs et résidents. Du reste, l’appellation par le prénom demeure exceptionnelle, s’appliquant uniquement entre personnes autorisées. Il s’agit de poser des distances vis-à-vis des individus tout en prenant en compte la puissance du temps, des habitudes qui forcent par la proximité à mieux connaître les personnes, à envisager des relations sociales. En salle, Angélique la plus ancienne, transmet au besoin quelques informations issues de son riche capital professionnel pour expliquer à une serveuse la mauvaise humeur de Madame Dupuis, tenter d’interpréter les pleurs de Madame Gavu, signifier le sens d’une tâche repérée sur un coussin.

 

Aux attitudes des profanes non légitimés s’oppose l’autorité détenue par Angélique sur les résidents qui objectivent cette dernière comme une référence permanente à l’image du contexte matériel, des habitudes quotidiennes si précieusement conservées. La fonction d’Angélique au-delà de la distribution des tâches de travail, de l’organisation des repas est chargée d’une forte symbolique qui sous-tend une distance entre l’exercice du métier de responsable de restauration en résidence de services et l’exercice de la même profession dans le cadre d’une offre classique, ouverte à tous les types de clientèles.

 

L’une des distinctions les plus prégnante entre le contexte générale et celui particulier de l’Étoile du sud, entre l’activité d’Angélique et celle de l’un de ses homologues évoluant en restaurant classique, est sans nul doute, la fonction sociale inhérente au poste d’Angélique. En effet, l’empathie, la surveillance exercée au quotidien sur les clients dépasse explicitement le cadre des relations commerciales classiques établies entre un restaurateur et sa clientèle.

 

Comme au sein d’un hôtel de luxe, Angélique se mue en concierge, en chasseur pour connaître au plus près les habitudes, les affinités des clients. Ce sens du devoir haut de gamme visant à marquer la reconnaissance du client est largement poussé jusqu’à devenir pour le moins intrusif. A cet égard, les moindres écarts de conduites sont surveillés puis après évaluation transmis aux bureaux de la direction. C’est souvent depuis le restaurant que les premiers signaux d’alerte à propos de la fragilité d’un résident sont lancés.

 

Une tâche relevée sur un des coussins du restaurant puis la confirmation professionnelle d’Angélique attestant de la présence d’urine, entraînera mécaniquement un signalement auprès du référent familial. La transmission de l’information est établie via le bureau de la direction ou par un contact direct, dans le cas où des membres de la famille fréquentent régulièrement le résident concerné. Sur le qui-vive, Angélique veille à repérer les signes de la dépendance, consigne les plateaux repas servis, sanctionne un abus de boisson manifeste, interprète les démarches.

 

Cet ensemble d’actions correspond aux procédures informelles développées pour rendre de l’état physique des résidents, pour évaluer en permanence la capacité des clients à demeurer au sein de l’Étoile du sud. Si le repérage de déviances chez les individus, constaté par rapport à un niveau de dépendance admit, est une part du rôle social de l’employé Angélique, cette dernière entretiens surtout des rapports privilégiés avec les résidents essentiellement basée sur la reconnaissance par les anciens du rôle central, historique de « leur grande responsable du restaurant ».

 

En matière de gestion des employés, Angélique doit faire preuve de patience pour initier des serveuses souvent totalement démunies d’expérience sociale réalisée avec des personnes âgées. Comme nous l’avons relaté, les serveuses correspondent souvent à une population étudiante ou post étudiante. Le travail à l’Étoile du sud est vécu comme un passage, une activité complémentaire menée sur plusieurs mois, rarement sur plus d’une année. A ce rythme seul demeure dans le long terme, l’image d’Angélique comme représentante du restaurant.

 

B. Le comptoir d’accueil comme un élément de veille permanente

 

Pour les résidents comme nous le verrons, les temps de repas sont très important ce qui induit des phénomènes d’attentes aux portes ou à proximité du restaurant plus d’une demie heure avant le début de chaque service.

 

Sur le pont hors des temps de repas, le personnel d’accueil représente au 1ier janvier 2011 un effectif de quatre personnes dont une est en période de congé maternité. Se relayant tous les jours de la semaine, le personnel d’accueil évolue seul, posté dans un secteur bien précis de la résidence.

 

La permanence de sud de l’accueil : une veille administrative

 

Les agents d’accueil sont une division à part entière au sein du personnel de l’Étoile du sud. Ces employés sont parfois associés dans les représentations internes à l’Étoile à des serveurs dans la mesure où les agents d’accueil sont ponctuellement amenés à endosser ce rôle, le plus souvent pour suppléer à une absence. Un autre point commun rapproche les deux professions : le contact effectif et direct avec les résidents.

 

Le poste de l’accueil est organisé sur une plage horaire hebdomadaire comprise entre 9h00 et 21h00. En dehors de ces créneaux, les veilleurs de nuit prennent le relais de cette permanence ininterrompue. Les anciens comme Constant et Sylvain se chargent d’organiser les plannings horaires et pour Constant de gérer, sous l’autorité de Paris, la bonne marche de la résidence. La proximité entre les bureaux administratifs et celui de l’accueil induit cette collusion et une distribution des tâches relevant de la gestion locative, de la bonne marche de la résidence aux personnels anciens de l’accueil.

 

Les résidents s’adressent à l’accueil pour connaître l’état de leur compte vis à vis de la résidence, pour savoir si «Constantpourraient les recevoir». Attenant à l’accueil, le bar du grand salon n’est assidument fréquenté qu’à certaines franges horaires biens spécifiques. Le matin ou le début d’après-midi sont les moments de la journée choisis par les résidents pour prendre une tasse de café, un thé au grand salon selon une routine bien rodée. Chargé du service de ces boissons, c’est les oreilles fermées que Sylvain ou Amandine pourraient préparer les commandes tant celles-ci sont chaque sud identiques. Ainsi, pour le personnel de l’accueil, le passage des résidents est comme une représentation des heures, des minutes qui passent.

 

Le rôle de distributeur du courrier est sans nul doute l’une des prérogatives les plus importantes dévolues aux agents d’accueil. Dès la liasse de courriers reçue, l’agent de permanence doit placer chaque lettre, chaque envoi dans la case de bois correspondante à chaque appartement. Le courrier est abondant. C’est quotidiennement que le nombre des envois reçus excède les 150 pièces. Parmi toutes ces expéditions : une bonne moitié de lettres publicitaires, de sudnaux livrés dans le cadre d’abonnements contractés par des résidents.

 

Les résidents ont également leur lot de factures, de lettres administratives ayant souvent trait à la gestion de leurs anciens domiciles. Impatients, les résidents sollicitent sans répits le personnel d’accueil pour être là au moment précis où le tri est terminé afin de recevoir les premiers leurs précieux courriers.

 

A cet instant les résidents demandent, questionnent : «il y a des lettres pour moi ?», «Oui Madame Cornier regardez il y en a plusieurs», répond Sylvain dans la foulée, puis poursuit : «et voilà pour vous Madame Merlu, pour vous, rien aujourd’hui Madame Radon» renvoyant symboliquement l’infortunée à sa position de solitude pendant que Madame Merlu découvre le montant des taxes foncières dues pour « ses trois maisons du nord ». Le manège du courrier se poursuit durant une dizaine de minutes annonçant en période de distribution normal du courrier, l’ouverture du restaurant pour le déjeuner à midi précise. Pour certaines résidentes, la réponse de Sylvain est toujourts négative : «pas de courrier pour vous aujourd’hui Madame Fadette».

 

Pour cette résidente présentant d’importants troubles psychologiques, le courrier est détourné par Sylvain puis remis à sa famille. Cette procédure est appliquée pour trois résidents au 1ier janvier 2011. Enfin, outre les erreurs d’adressage, le courrier des personnes ayant quittée la résidence est reposté à la famille. Le personnel d’accueil accède dans l’exercice de sa fonction à l’intimité des personnes par la connaissance du type des envois qui leurs sont destiné, sorte de baromètre social de la résidence.

 

Le comptoir d’accueil comme le bar représentent à l’Étoile du sud les seuls points en permanence occupés par des employés. De la sorte, Monsieur Caseline rentrant d’une messe nocturne sera aidé par Fleur l’un des veilleurs de nuit, la plus ancienne. Au nombre de trois ces employés ont la charge de l’Étoile de 21h00 à 9h00 toutes les nuits de l’année durant. La journée classique d’un veilleur commence par sa prise de poste, un bref échange avec son homologue de sud. Une première ronde vise à saluer le personnel de salle et de cuisine sur le départ.

 

 

La permanence de nuit : veille sanitaire et sociale

 

Selon la fiche de poste établie en 2004 par l’ancienne directrice Catherine Plantier, les veilleurs de nuit ont un emploi du temps chargés qui impose une veille permanente, qui édicte une longue liste de tâches, la réalisation de trois rondes réparties tout au long de l’horaire de travail. Plusieurs nuits en compagnie de veilleurs ou dans l’exercice de ce rôle nous ont permis de constater qu’il n’en n’était rien ni à propos des tâches assignées ni à propos des rondes prescrites

 

Pour le veilleur de nuit, le dernier contact avec un collègue de travail est le «salut et bonne soirée» du chef ou du cuisinier de service qui vient reposer le petit trousseau de clés de la cuisine sur un râtelier dédié. Après cela quelques rares passages de résidents en transit, très rarement au-delà de 20h30. Pour le veilleur il est temps d’effectuer les tâches incluses dans le référentiel officieux de travail : une version très réduite de la liste établie par la directrice Merlin.

 

Il s’agit de vider quelques poubelles, de passer l’aspirateur dans les ascenseurs puis de s’assurer qu’aucun déchet n’a été laissé par les résidents dans les locaux notamment ceux des vide-ordures. Cette patrouille dure environ dix minutes, aidée par la force de l’ascenseur. Au final, une dizaine de petits sacs sont jetés dans les grands containers que le veilleur doit à la suite sortir.

 

Ces tâches effectuées, le veilleur a le choix entre la télévision du salon télé et l’un des ordinateurs de l’accueil pour se divertir même si l’accès à ces derniers est protégé par mot de passe. Secret de polichinelle le code «agrumex» qui permet de surfer sur internet, est obtenue par les agents d’accueil ou les veilleurs de nuit au bout de quelques semaines de travail par le jeu des amitiés, des affinités tissées entre les anciens qui savent et les nouveaux qui cherchent à accéder à cette sorte d’information.

 

Plus tard aux alentours de 0h00, le veilleur peut «se reposer sans dormir» selon les consignes de Catherine Plantier de 2004, toujours affichées en 2011. Dans les faits, ces temps de repos sont des heures de sommeils passées sur un lits pliants prévu à cet effet et rangé dans l’arrière-bureau de l’accueil. Inconfortable, ce lit de camp est souvent délaissé au profit de l’un des six canapés du salon.

 

Endormis, le veilleur peut être réveillé à tout moment par la sonnerie du téléphone qui traduit l’activation d’une des tirettes d’alarme placées dans tout le bâtiment, en particulier dans les appartements. Lorsque ce soir-là, le veilleur Samuel répond au téléphone, le message dit : «alarme appartement 204 ». Enclenchant la procédure, le veilleur malgré l’horloge qui indique 2h16 du matin, compose le numéro de téléphone du résident essayant de contacter celui-ci sans succès. Très vite, la clef du «204 » est prises et déjà Samuel s’élance dans l’escalier, frappe puis ouvre le « 204 ». Dedans tout est sombre, pas de lumière juste un léger bruit : des gémissements.

 

Madame Pinion est face contre terre une plaie ouverte au niveau du crâne. Sans être formé ou initié à l’exercice de soin le veilleur doit réagir, rassurer, évaluer. Téléphone en poche, le veilleur contact les pompiers qui sont rapidement en route. Madame Pinson sanglote, Samuel 27 ans lui tiens la main essayant de porter secourt correctement, de trouver les mots justes. A 3h13 le cahier de correspondance atteste du départ de Madame Pinion pour l’hôpital, quelques minutes plus tard, le veilleur s’est rendormis, jusqu’au réveil de 8h00 celui-là quotidien, une heure avant l’arrivée des premiers employés.

 

C. La cuisine, des hommes invisibles au service du succès de l’Étoile du sud

 

 

Parmi ces employés, le chef de cuisine est l’un des plus matinaux. Débutant officiellement sa journée à 9h00 ce dernier est régulièrement derrière les fourneaux dès 8h00 du matin. Plus tard Alain est rejoint par l’autre cuisinier de service qui se présente changé en cuisine à 9h00 précise tout juste sortie du petit vestiaire attenant au bureau de chef. En place depuis l’ouverture de l’Étoile au mois d’août 1984, Alain Casal est un chef de cuisine très engagé qui n’hésite pas à prendre en charge une très grande partie des tâches de travail.

 

L’équipe de cuisine est composée de quatre personnes dont deux alternent aux postes de plongeur et de commis de cuisine, il s’agit de Ravière et de Julia présentant respectivement cinq et trois mois d’ancienneté au 1ier juillet 2011. Alain et Christophe le second de cuisine, revendiquent un niveau d’ancienneté plus conséquent, un peu plus de vingt-six années pour le chef et huit années pour le second.

 

L’une des trames du travail réalisé en cuisine correspond au choix des mets proposés semaines après semaines, mois après mois, années après années, sur les menus distribués chaque lundi aux résidents. Si le chef n’a pas la charge de mettre en page les documents, d’en assurer la reproduction puis la distribution, ce dernier livre chaque semaine sur une feuille manuscrite la composition des repas.

 

A l’image d’Angélique arrivée tous comme lui au moment de l’ouverture de l’Étoile du sud, Alain ne dispose pas d’ordinateurs dans son bureau sous-traitant systématiquement les tâches qui requiert l’usage de cette sorte de technologie. Angélique reconnait ne pas maîtriser l’usage des ordinateurs, ne pas s’y intéresser tandis que sur ce sujet le chef botte en touche prétextant l’inutilité dans son entreprise de l’usage de micro-ordinateurs.

 

Pour le chef, il s’agit d’éviter les répétitions gustatives, d’assurer une cohérence entre saisons et plats, d’ajuster les demandes aux offres, de composer avec les tarifs proposés par les fournisseurs. Sans ordinateurs mais avec le lot classique de catalogues, de listing référençant les produits, le chef assure au quotidien par téléphone, en recevant les représentants des fournisseurs la bonne tenue des commandes passées par l’Étoile du sud.

 

Peu consulté le second de cuisine, les commis-plongeur se contentent d’exécuter les recettes, d’appliquer le protocole bien établie des services. En permanence le Chef de cuisine participe présent tout au long des phases de travail de la préparation des plats, à l’envoi des assiettes, du nettoyage des sols au lustrage des surfaces de travail en fin de service.

 

Comme dans les autres services de l’Étoile du sud, le fonctionnement des cuisines répond aux normes, aux règles élabétoiles par le personnage de l’ancien ici représenté par le chef. Si les protocoles classiques inhérents à une entreprise de restauration à vocation collective sont utilisés, comme l’organisation spécifique des chambres froides, l’application des normes HACCP^[1], le respect des normes d’hygiènes ou la participation aux contrôles des services chargés de leurs respects, la «cuisine d'Alain» comme la nomme Angélique, est empreinte des marques de son plus vieux utilisateur.

 

Les commis suivent les consignes, les recettes du chef : des grands classiques de «l’Étoile» tels que les œufs mimosa, les salades composées ou encore les poireaux vinaigrette. Fort d’entretenir un niveau culinaire de qualité domestique, de maintenir opérationnel l’un des principaux outils commercial de la résidence, le chef recours rarement à des préparations toute faites proposant une cuisine pouvant être qualifiée de traditionnelle.

 

Si le second de cuisine ou les commis-plongeurs peuvent évoluer seul notamment au moment des week-ends où l’équipe est portée de trois à deux personnes, ces derniers ne ressentent pas pour autant le poids des responsabilités. En ce sens, le chef demeure le seul interlocuteur entre les résidents et la cuisine, entre Paris et la cuisine via le canal de Constant. Personnels invisibles, les cuisiniers n’ont que très rarement l’occasion de croiser, d’échanger avec les résidents.

 

Pour les consommateurs des repas, les cuisines restent une zone réservée même si les plus anciens se permettent parfois durant l’après-midi, d’aller saluer le chef pour lui transmettre désirs ou insatisfactions. Tous les patronymes des résidents usagers du restaurant sont toutefois énumérés au sein de la cuisine au moment même où l’activité est la plus intense.

 

Durant le coup de feu du service, les serveuses affichent puis annoncent oralement le contenu des bons de commande en cuisine utilisant systématiquement le nom des résidents. Lorsque Angélique annonce «ça marche les Crabets», le chef comprend, envois trois assiettes du plat de résistance correspondantes au repas de Madame Crabets, Monsieur Crabets de Jeanne leur dame de compagnie, sans même toiser le chiffre trois inscrit machinalement sur le bon de commande. Le fort investissement administratif du chef, ses vingt années au sein de l’Étoile du sud lui ont permis de construire une visibilité physique auprès des résidents.

 

Si la préparation stricto sensu des plats ne nécessite pas de quitter les locaux de préparation, le rôle de gestionnaire implique de fréquents passages aux bureaux de l’accueil, de la direction. Ces déplacement du chef en dehors des locaux de cuisine peuvent être dédiés à la livraison des menus hebdomadaires, à la récupération des bons de commandes parfois laissés à l’accueil par les résidents ou encore au besoins à s’entretenir avec Constant à propos des demandes éventuelles de résidents, souvent liées à l’organisation de repas en famille, d’anniversaires.

 

Le repas du personnel de 11h05

 

Omniprésent, le chef est calme n’exerçant pas une pression très importante sur ses subalternes préférant, au besoin se substituer à cette main d’œuvre en cas de carences ou de retards accumulés dans l’exécution des tâches Au moment du repas du personnel fixé chaque sud à 11h05, parmi les cuisinier seul le chef tarde parfois à gagner la table. En effet, Alain effectue seul les dernières manipulations, règle les détails du service. Bien institutionnalisé, le repas du personnel se déroule toujours sur la table n°4 du restaurant. Autour de cette table ronde, nappée comme les autres de tissue, seul le chef à une place bien définit.

 

Les plats sont amenés par le commis-plongeur ou le commis. Il y a là les restes du repas de la veille, de la nourriture en abondance de la même qualité que celle consommée par les résidents. Le rituel du repas de 11h05 implique le personnel de cuisine, celui de la salle et l’agent d’entretiens. Pour les agents d’accueil les temps de repas sont solitaires, pris vers 14h00 dans l’intimité de la salle de restaurant vide ou « sur le coin du bureau ».

 

A la plonge le commis-plongeur de service dispose d’un fort degré d’autonomie dans la mesure où les attendus de son rôle son très concrets correspondant au nettoyage de tous les ustensiles utilisés en cuisine, de toute la vaisselle issues du repas des résidents. Bien à part, le plongeur travail à son rythme libérable selon le protocole officieux du «finit partis» généralisé en cuisine. Dès lors que le travail est finit les employés peuvent débrayer.

 

Si le nombre de convives est stable, la contingence connaît des écarts de fréquentation plutôt à la hausse les weekends, plus spécialement les jours fériés et plutôt à la baisse en période d’été. Le nombre moyen de couverts est de quarante-cinq le midi tandis contre trente pour les services du soir.

 

 

Le service du soir : des mets léger, un entre soi quotidien

 

Le moment du diner se déroule dans un cadre plus intimiste avec comme nous l’avons vue, une réduction significative du nombre de repas servis. Du reste en sus d’être plus réduit, l’effectif des diners présente peu de variété en termes de clientèle dans la mesure où à la différence du midi, les résidents mangeant le soir sont pratiquement toujours les même à cela s’adjoint la quasi absence d’invité pour les diners.

 

Si le personnel de salle évolue en binôme, le cuisinier de service exerce seul devant cumuler les temps de préparations puis d’envois des assiettes avec les temps de plonge. Par roulement, tous les membres du personnel de cuisine assurent les services du soir.

 

La réussite des services du soir tiens au fait de la moindre activité en termes de tâches à effectuer. Adaptés, les repas du soir ont toujours pour entrée une soupe ou un potage servit à l’assiette par les serveuses qui se déplacent dans la salle avec de grandes soupières. Pour cette première partie, le cuisiner se contente de réchauffer la soupe, le velouté, le consommé préparé à la fin du service de midi. A propos des plats, préparés dès le matin, le cuisinier les enfourne puis les portione à la demande en fonction des bons reçus.

 

Le dessert est tojours un gâteau, une glace ou une salade de fruits de sorte que la mise sur assiettes, en coupes de ces deniers relève d’une action simple. Ainsi organisées, les permanences du soir en cuisine n’excèdent pas une planche horaire débutant à 18h00 et finissant aux alentours de 20h00, 20h30 selon l’emploi du temps officiel.

 

Si le temps du service du soir est relativement court mis en rapport avec un service effectué au sein d’un restaurant traditionnel, l’impératif quotidien de ce dernier entraîne la présence d’horaire «en coupure» qui implique pour l’employé de permanence d’effectuer dans une même journée deux temps de travail bien distincts.

 

D. Des registres, des documents pour rendre de la somme des employés

 

Les emplois du temps affichés dans le bureau de l’accueil ainsi que dans le couloir d’accès à la cuisine permettent de visualiser ces horaires en coupures. Chaque horaire de travail correspond à un code exprimé sous forme de lettre qui agrémente les emplois du temps des différents employés. Consulté par tous, ces documents sont affichés tous les premiers de chaque mois par Constant.

 

Aux rôles des employés, aux fonctions du matériels déployés s’ajoute le recours nécessaire à un ensemble de supports administratifs, de moyens mis à disposition pour rendre, organiser, parfois prévoir l’activité à l’Étoile. Certains de ces supports ont un référents exclusif comme les carnets de bons de commande de marchandises exclusivement gérés par le chef ou le registre d’interventions techniques à la seule charge de Jérôme.

 

Comme un calque du rôle de chacun, une marque du passage des employés dans la structure, ces cahiers, ces carnets, ces registres finissent consignés dans une petite pièce sombre des combles : le «réduit à archives». Les bons du restaurant sont ainsi conservés soigneusement rangés en liasses semainières par Angélique tous comme les petits carnets où suds après suds sont consignés les consommations prises au grand salon.

 

Le quotidien de l’Étoile du sud est comme nous le verrons articulé autour du rythme de vie des résidents mais également vis à vis de celui des employés. Pour rendre efficacement de ce compromis quotidien sans en hotter la substance ni en trahir la réalité, nous prenons pour support le contenue issue de l’un des «cahiers de liaison». Ce registre est un cahier comprenant 132 pages positionné en permanence derrière le comptoir de l’accueil, a porté immédiate des employés. Parfois formelles, parfois émouvantes, souvent dramatiques, les notes portées dans ce cahier correspondent à l’enregistrement des faits objectivés comme des évènements intervenues dans le cadre de la résidence.

 

A ce titre, il convient de préciser que ce cahier sert aussi bien à recueillir les consignes de travail que le malaise d’un résident, le départ en vacance d’un autre. L’usage du cahier de liaison n’est pas réservé au personnel de l’accueil ou aux veilleurs de nuit même si c’est sous la plume de ces derniers que la plupart des inscriptions y ont été reportées. Enfin, l’accès à ce cahier est réservé au personnel à l’exclusion de tous les résidents exception fait des membres du Conseil d’administration des résidents de l’Étoile du sud.

 

 

4. Destins croisés travail et jeu à l’Étoile du sud

 

 

La période de référence prise en compte dans cette rétrospective du quotidien de l’Étoile du sud vécue depuis l’un de ses cahiers de liaison s’étale de la fin de l’année 2009 à la fin de l’année 2010. De la sorte, ce document propose en une somme de 192 pages la restitution de douze mois des notes, des remarques consignées par les employés.

 

A. Destins croisés au fil des pages du «cahier de liaison»

 

La lecture du cahier de liaison demeure très instructive pour qui voudrait connaître l’état social de l’Étoile du sud. En mal de lecteur, ce registre est dédié à un usage immédiat, utilisé pour ses seuls propriétés de rapidité à transmettre un certain nombre d’informations à destination des membres du personnel. Parmi la somme des domaines abordés, des personnes citées dans ces notes, l’état, le comportement de certains résidents s’impose comme une rubrique récurrente. Si le cahier ne comporte pas de catégories, de groupes, d’indicateurs ou d’indices pour classifier les évènements consignés, nous envisageons le rendu, le suivit de l’état physique ou moral des résidents les plus affaiblis comme une entrée constante dans le volume des notes rédigées.

 

En parcourant le cahier, au fil des mois, des semaines, nous relevons la mise en avant de la fragilité, des écarts de conduite à la ligne de dépendance pour des résidents dont nous constaterons plus loin le départ. En d’autres termes, le recours au cahier de liaison marque à propos des résidents plus des temps de crises, des problèmes médicaux que des évènements positifs intervenus.

 

Durant cette fin d’automne 2010, c’est Madame Ruffac qui occupe la une faisant l’objet d’une première dépêche le 02/10 relatant «une chute sans gravité». Une seconde note apparaît le 07/10 à 21h45. Le rapport du veilleur de permanence indique alors que: «Madame Ruffac est tombé au sol». Monté suite à son appel ce dernier précise qu’il « l’a remise dans son lit» cette dernière se plaignant«de sa jambe engourdie et protestant». Plus tard dans la soirée : «22h00 Sur l’avis du médecin de nuit les pompiers sont appelé pour Madame Ruffac». Enfin le lendemain à 6h12 un mot indique sans plus de précision, «retour de Madame Ruffac» avec la mention «sur plateau».

 

Comme en prémices d’une veille sanitaire d’une hypothétique mise à l’écart de la structure, le recours aux portages de repas est doublé par l’initiative de «rondes ponctuelles» à l’appartement de Madame Ruffac. Ainsi le veilleur précise dans le cahier de liaison le 10/10 : «passé chez Madame Ruffac, elle va bien». Au fil du temps, l’état de Madame Ruffac s’impose comme un dossier à suivre puis s’estompe pour les employés qui restent vigilant à toutes autres sources d’inquiétudes potentielles.

 

Plus soudain «l’état de Madame Martelière décline» selon cette note du 08/10 9h30. Outre ce diagnostic un message précise à 10h05 qu' «aujourd’hui des personnes de la famille se relaierons pour ne pas la laisser seule».

 

A la suite dans le cahier de liaison le dénouement d’une vie. «09/10 13h30, intervention des pompiers pour Madame Martelière qui décèdera un peu plus tard vers 13h30. Nous n’en savons pas plus pour l’instant. Madame Martelière sera chez son fils ce soir. Sylvain a appelé la police qui doit passer pour constater le décès, la famille a prévenu le médecin qui doit arriver vers 15h30.» Puis à la ligne

 

«19h45 Départ de Madame Martelière chez son fil à Sète».

 

Ce funeste évènement en cour, à l’étage du dessus au 409 chez le couple Vonduik c’est l’état de Monsieur qui est au centre de toutes les inquiétudes. Historique, ce duo est présent depuis l’ouverture de la résidence. Si Madame Vonduik fait figure d’exemple en terme de dynamisme, entraînée par sa foi chrétienne, investit dans des activités connexes à ses croyances, son mari casanier multiplie les périodes d’hospitalisations, les chutes et accidents domestiques. Tandis que le 18/10 une note précise : «Retour de Monsieur Vonduik de l’hôpital», le sud suivant Sylvain inscrit: «Suite à une panne de l’ascenseur Madame Vonduik garera provisoirement son vélo dans le couloir du 4ème étage devant son appartement».

 

Cette rare évocation de la bonne forme d’un résident en l’occurrence de Madame Vonduik par le biais des conséquences d’un problème technique est vite éclipsée par les maux de son époux. Le déclin très rapide de Monsieur Vonduik est par la suite rendu quotidiennement dans le cahier de liaison.

 

«20.09 Chutes par deux fois de Monsieur Vonduik glissade et manque de force». «25/09 Monsieur Vonduik déraille ce qui en plus fatigue beaucoup sa femme qui doit gérer son comportement». «01/10, 4h00 Appel de Madame Vonduik, son mari à essayer de se lever seul de son lit. J’ai essayé de le relever mais ça n’a pas été possible. Vers 4h00, arrivée des pompiers qui ont remis Monsieur Vonduik dans son lit. 4h25, Départ des pompiers». La nuit suivante : «1h15, Appel de Madame Vonduik, Monsieur Vonduik est allé aux toilettes mais ne pouvant pas revenir tout seul dans son lit, il a enlevé sa perfusion. Madame Vonduik a dit que ce n’était pas grave et qu’elle verrait avec son infirmière le lendemain». Jusqu’au 10 octobre, aucun message n’a trait aux Vonduik. Puis, ce sud à 3h15 une note indique : «décès de Monsieur Vonduik cette nuit». «11/10, 14h30 enlèvement du corps de Monsieur Vonduik par le sous-sol».

 

 

Destiné aux nouveaux employés, ce rappel quant aux spécificités du protocole destiné aux résidents décédés marque de l’importance accordée à la discrétion, à la mise à distance de ce type de représentation vis à vis du public. Au même titre que le cahier de liaison, les coulisses, les processus de gestion des moments de crises demeurent bien à l’écart des acteurs qui en sont l’objet à tous le moins les potentiels témoins. En quelques pages, deux résidents de l’Étoile du sud sont décédés, une femme est devenue veuve, un appartement a été libéré, de nouveaux locataires envisagés. Plus tard dans l’hiver, c’est le spectre de la grippe A qui met en scène Madame Frazeer dans une longue note datée du 12/11 13h41, rédigée par Constant.

 

«Madame Frazeer à de la fièvre et de la température. Ausudd’hui midi sur plateau. Son médecin vient lundi. Dans le doute, quiconque entre chez elle, doit porter un masque disponible à l’accueil par mesure de prévention et jusqu’à nouvel ordre. Quittez le masque en sortant de l’appartement, ne surtout pas arpenter les couloirs avec. Ceci est confidentiel et ne doit en aucun cas s’ébruiter auprès des résidents».

 

Respectée, ces prescriptions sont restées à l’état d’exercice : «la grippe de Madame Frazeer est une grippe classique» conclue finalement une note datée du 14/11 marquant la fin de cette alerte. Au-delà d’une veille médicale, de l’observation de stigmates, le personnel consigne les évènements réputés pour leurs influences sur les tâches de travail. Ainsi, d’un point de vue technique, depuis le cahier de liaison, les résidents sont suivit depuis leurs problèmes de santé, leurs chutes au sol, leurs comportements incohérents même si des messages évoquent des «départs en vacances» ou la venue des familles.

 

Les temps d’aménagement interviennent comme un moindre contrepoids à cette main-courante pour le moins morbide.

 

«Le 21/11. Madame Montoise, appartement 113, s’installe sur la résidence. Elle prendra tous ses repas tous les jours midi et soir. A l’équipe de la salle de lui préparer ses bons les premiers temps pour adaptation, arrivée le lundi à midi».

 

Comme prévue, Madame Montoise, son chien Goldies sont présent dans leur appartement le 24/11 même si outre le rappel de la mise en place des housses pour l’ascenseur, aucune note ne vient consacrer ou rendre des premiers jours de Madame Montoise à l’Étoile du sud. Un an et demi plus tard, les références à Madame Montoise dans le cahier de liaison sont toujours aussi rares se limitant à un «problème de compteur d’eau» le 13/01/2010. Cette dernière semble avoir pris ses marques entre les sorties quotidiennes de Goldies et les ragots échangés à la table dix-sept. Dans l’angle de la salle de restaurant, cette table accueil pour chaque dîner Madame Montoise face à Madame Dupuis ainsi que Mesdames de Saulieu et Fadette. Bien affables ses dames apprécient cette nouvelle arrivante qui n’hésite pas à commander une bouteille de vin rouge au restaurant.

 

Si souvent, les supports s’apparentant à la mémoire d’un site de travail ne rendent que d’une suite d’évènements techniques comme au travers de factures, de bulletins de salaires, de baux de location. A la marge, le cahier de liaison rend de ce qui fait le quotidien, non que son contenu reflète la routine des journées, le contenu des programmes télévisés, mais plutôt que ses lignes répertorient les actions qui par leur incongruité, leur symbolique parfois leur violence ressortent comme des faits marquants, les faits marquants : l’actualité de l’Étoile du sud.

 

B. Du management au cahier de remontrances

 

En quelques sortes, le cahier de liaison correspond à un programme des faits divers en cours à l’Étoile du sud Cette source d’informations n’est pas exclusive intervenant comme un complément artificiel aux conversations établies entre les uns et les autres. En sus des messages relatant des évènements, rédigés pour être lus comme une dépêche interne à l’entreprise, d’autres messages sont destinés à une personne spécifique. Dans ce cas de figure, le cahier de liaison est utilisé pour établir une communication entre deux personnes souvent à défauts de contacts oraux satisfaisants.

 

Le recours à l’écriture en lieu et place de la parole peut traduire plusieurs intentions pour le rédacteur de la note. Pour Sarah le 20/11, il s’agit de montrer son affection à sa collègue Catherine pour le sud de sa fête par ses mots : «bonne fête Catherine, à la sainte Catherine l’hiver s’achemine». Anecdotique, ce message ne rend pas du commun des échanges entre employés inscrits dans le cahier de liaison. La teneur de ces derniers est quasi exclusivement basée sur des problématiques, des litiges, des récriminations liées aux tâches de travail. Du reste, une note de service collée dans le cahier en date du 16/012010 tente de contenir les élans littéraires.

 

Note au personnel le 07 janvier 2010

 

Nous vous rappelons que ceci est un cahier de communication interservices dans lequel ne doivent être inscrits que des messages constructifs à caractère informatif sur le fonctionnement de la résidence. Il est inadmissible d’y trouver des messages personnels, irrespectueux et injurieux. Nous demandons aux personnes concernés de se ressaisir et de montrer plus de respect et de maturité.

 

La Direction.

 

 

En tête des cibles de cette fronde, la veilleuse Fleur, rassemble un grand nombre de messages pour le moins offensifs. En février 2010 le veilleur Samuel s’exprime en ces termes à destination de Fleur : «Merci d’avoir sortie les poubelles. Résultat le local-poubelles débordait de merdes que j’ai dut ramasser à la main dimanche soir, merci». Cette missive exprime une querelle interne au corps des veilleurs de nuit à propos de la responsabilité de la sortie des trois conteneurs poubelles de la résidence. Assignée au veilleur, attesté par une affichette placée dans le local-poubelle qui confirme que «les poubelles seront sorties par les veilleurs», cette tâche est à effectuer les lundis, jeudi et samedi. A défaut, les contenants ne sont plus suffisants pour absorber la somme des déchets issus des 68 appartements, des cartons et emballages débarrassés quotidiennement par l’équipe de cuisine. De fait, les risques de saturation du petit local, l’expansion des odeurs nauséabondes poussent les veilleurs à transgresser les règles du cahier de liaison pour poser en actualité les termes de leur conflit.

 

Plus tard le 05/05, un message anonyme vise implicitement Fleur, seul femme parmi les veilleurs. «Note à la veilleuse. Dans la nuit du 4 au 5, le ménage n’a pas été fait, WC des femmes non faits, poubelles non vidées». Les reproches sur la nonchalance de Fleur nous permettent de reconstituer le parcours du veilleur, les tâches ménagères qui lui sont assignées. De nouveau le 17/07, une note de la même teneur est mise en ligne sur le cahier. Outre la propreté douteuse des toilettes, les locaux des vide-ordures ainsi que les tomettes du hall sont citées comme autant d’éléments non traités.

 

Dépositaire de la propreté des parties communes, de l’évacuation des sacs d’ordures abandonnés par les résidents sud après sud car trop gros pour les vide-ordures, les veilleurs reprochent à Fleur de ne pas accomplir ses tâches et par là de leur fournir un surcroît de travail. En dehors de cette saga des veilleurs, d’autres messages ont des visés plus généralistes. Ainsi, l’usage des ordinateurs de l’accueil est explicitement réglementé par cette note du 02/05/2010 : «Merci aux personnes qui utilisent la connexion internet de ne pas laisser les fils en vrac sous le bureau. Madame Merlin c’est empêtrée la dedans». A n’en point douter, l’ancien rang de Chef du Conseil d’Administration des résidents de l’Étoile du sud détenu par Madame Merlin à lourdement joué dans la rare transcription d’une récrimination d’un résident sur le très interne cahier de liaison.

 

Dans la «saga des veilleurs» pourtant certains menacent d’une contagion de la fronde auprès des résidents. Dans cet élan un message daté du 01/05/2010 est très explicite. «Note à la veilleuse de nuit. Ménage ultra sale constaté par les résidents. Poubelles WC femmes pas vidée. Tomette pleine de tâches. Plusieurs résidents ont constaté que le ménage était mal fait». Fleur rappelée à l’ordre, ses exploits ménagers ont cessé d’être rapportés en dépêches.

 

En dehors des remontrances adressées à Fleur pour la qualité de ses prestations les petites notes à propos du sanie-siège des WC dames sont récurrentes comme le classique «manque d’ampoules au 3ème». Les faits non résolus reviennent d’un sud sur l’autre parfois teintés de fluo, soulignés ou entourés au terme d’une semaine de signalement.

 

A proprement parler, la gestion des deux toilettes du hall d’accueil est redoutée. Les poubelles notamment du côté des dames, comme de juste démographiquement beaucoup plus fréquentés, débordent en tout temps de papiers hygiéniques souillés de restes de selles. A la faute, une part des résidentes persuadées d’accomplir le bon geste en jetant leurs papiers utilisés parmi les autres déchets sans recourir à la cuvette classiquement réservée.

 

La tenue des toilettes, le niveau des poubelles est régulièrement mis en actualité dans le cahier de liaison même si d’autres évènements sont plus détonants. Parmi ce florilège, la veilleuse Fleur, outre le fait de nourrir les chroniques de la saga des veilleurs, est l’auteur de la note relatant une des situations les plus inattendues. La note est rédigée au cour d’une nuit de septembre 2010.

 

«Un pervers sexuel, masturbation devant la résidence vers 22h00 a essayé de regarder où j’étais par les baies vitrées du salon et du restaurant. Appel à la BAC qui est venu pour l’arrêter. Je porte plainte, quelqu’un aurait dû m’appeler pour prendre ma déposition. Si quelqu’un téléphone à l’Étoile du sud pour cela, lui donner mon numéro de téléphone. Attention cet homme voulait aller aux toilettes dans la résidence, je ne l’ai pas laissé rentrer. Il pourrait recommencer dans la semaine on ne sait jamais. Je laisse sa description, homme blanc entre 1.60 et 1.65 mètres, brun habillé en jean foncé et chemise blanche de 25 à 35 ans, Fleur».

 

C. Jeux interdits des employés

 

La mésaventure arrivée à Fleur à fait les beaux jours de l’actualité de l’Étoile du sud plusieurs semaines, certaines spéculations avançant même la possible collusion entre l’ami d’une résidente et le pervers à la chemise blanche. Madame Augeons, la soixantaine est l’une des résidentes issues de maison de repos. Alerte, cette dernière est l’une des rares en dehors des couples installés à l’Étoile du sud à entretenir une vie amoureuse.

Soupçonné un temps, Robert l’amant de Madame Augeons est pour finir formellement mis hors de cause par Fleur qui ne reconnaît pas en lui «son pervers». De la sorte, cette actu s’évanouie parmi les lignes du cahier de liaison, les ragots de la résidence. Bien à propos, certains employés ont entrepris de recourir à un jeu de rôle improvisé pour passer le temps des pauses, plaisanter dans les moments d’inactions.

 

Au centre de ce scénario, les résidents sont comme mis en cotation au sein d’une bourse très spéciale. Ces lieux de cotation temporaire du résident sont exclusivement accessibles au cercle des initiés. A ces occasions, l’état de Madame Fadette est avancé par Jérôme comme bon eu égard à ses informations.

 

Pour Astrid, la jeune serveuse il convient de vendre ses actions « Fadette » « un peu pale ces derniers temps » pour acheter du « Vich » : cette nouvelle résidente si prometteuse selon la serveuse. Malchanceuse, Astrid verra son portefeuille lourdement impacté, quelques suds après ses prévisions, Madame Vich est évacuée vers une structure médicalisée. Madame Fadette pour sa part ne souffrait que d’un simple rhume.

 

Après le repas du personnel, aux alentours de 11h30 s’est assis sur un petit muret que commis de cuisine et homme d’entretien conversent. Pour les uns la saveur d’un café, l’amertume d’une cigarette convient à l’instant tandis que Jérôme allume un deuxième joint.

 

L’un des commis de cuisine suivit dans son jeu par Astrid mîmes l’exercice d’une discipline sévère auprès des résidents ici devenus «des détenus». Au savoir vivre organisé du restaurant au «merci», «à votre service» se substitue les «silence en détention», «on s’en fout de ta vie Merlu». Astrid imaginant manger en privilégier, comme à la table du capitaine parmi «les détenus» d’une galère, intrépide, se fait respecter : «quoi elle est trop chaude ta soupe Merlu ? Tu manges et tu fermes ta gueule ou je me lève». Un peu de romantisme exprimé à la marge dans le contexte fatal de la salle de restaurant pour retraités au sein de laquelle selon Angélique, le volume des haut-parleurs a été étudié pour couvrir efficacement « le bruit de la cinquantaine de langues usées, de mâchoires reconstituées qui heurtent les aliments ».

 

Dans la réalisation des tâches de travail, les sourires, la bonne humeur est souvent à l’usage exclusif d’une des communautés. Sur ce point, ils s’agit de signifier des moments où le rire, les moqueries s’exercent entre employés ou d’un autre sens, entre résidents. Du point de vue des employés, certains résidents sont considérés comme de véritables boulets. San être parmi les plus impotents ou particulièrement mal en point, les critères d’éligibilité au rang de boulet sont plutôt basés sur les rapports, les échanges, les récriminations ou remarques émises par le résident promu.

 

«Cette Merlin elle est vraiment trop conne» s’indigne Astrid débarrassant son assiette de carottes inachevée à la poubelle de la plonge. Le commis de cuisine approuve, confirme «elle nous fera chier combien de temps cette connasse» et d’argumenter montrant les restes déjà déversés dans le sac poubelle plein et chaud : «en plus elle mange même pas, elle sert vraiment à rien celle-là». Cette sorte d’échange relève à notre sens du véritable background de l’Étoile du sud de l’une des manifestations les plus hautes de la violence diffuse, présente au quotidien.

 

Comme nous l’avons vue, les réputations, les représentations des résidents en circulation parmi le personnel se font et se défont autour du breaking news du matin. A l’embauche, Angélique ou Alain n’oublient jamais de consulter le cahier de liaison et au besoin de tirer du veilleur de permanence les détails des interventions réalisées.

 

Au fil des mois, des années, les résidents co-construisent avec les membres du personnel leur personnage. A la façon d’un village, les anciens jouissent d’être parmi les plus reconnues. En démonstration de ces témoignages d’appartenance, de reconnaissance de la structure pour ses éléments les plus visibles, les attentions du personnel ressortent comme un élément central. Madame Merlu jubile au moment du café lorsque l’employé de service prend pour routine son absence de politesse.

 

Pour Astrid, Madame Merlu c’est la «vielle conne de service», «la frustrée de base» complète Sylvain. «La Merlu faut pas la chercher» affirme pour sa part Angélique à table au repas du personnel. Par les baies du restaurant, Angélique, Alain, Astrid et Jérôme voit passer Madame Merlu qui rentre de sa promenade quotidienne. Chacun renchéris sur ses manières, le chef de conclure : «en tous cas elle est encore là pour un moment vu sa forme». Si Madame Merlu est appelée Madame Merlu, la plupart des résident sont appelé entre les employés par leurs noms. «Regarde il y a Caseline qui galère» alerte Astrid se dirigeant avec Angélique pour aider le vieillard.

 

«Caseline» installé à sa table, les serveuses devisent dans l’office, Astrid demandant à Angélique «si elle pense que "Caseline" a encore des rapports». Celle-ci propose une réponse médiane mettant en jeu la dame de compagnie du résident. A la fin du repas, Angélique demande «on y va Monsieur Caseline » et raccompagne «Caseline» jusqu’à son déambulateur. En nettoyant la salle, Angélique boudeuse se dit que les gouttes laissées par «Fadette» sur son «putain de coussin» ne sont pas pour redorer sa réputation.  

5. Carrières et résistance à l’Étoile du sud

 

 

Vies carrières et évolution de, à et après l’Étoile du sud

 

Le choix de l’établissement à l’Étoile du sud préfigure souvent pour l’individu d’une longue période à venir dans un environnement nouveau, de la réalisation d’une expérience inédite. Si cette nouvelle vie n’est pas basée sur l’exercice d’une profession, la poursuite d’une activité dans un lieu défini, cet évènement implique de recomposer, de reconstruire la trame d’une carrière de retraité souvent déjà bien amorcée avant l’étape de l’Étoile du sud. A ce titre, les résidents qui ont dépassé le stade de l’intégration sans souffrir d’une trop forte aggravation de leur santé morale ou physique pénètrent petit à petit dans un terrain que ces derniers apprivoiseront plus ou moins.

 

A. Jalons et détails des carrières de retraité à l’Étoile du sud

 

En ce sens, l’étude de l’aménagement des appartements par le registre d’interventions de l’homme d’entretien, par des visites régulières d’appartements à l’occasion d’interventions techniques (relevé des compteurs d’eau ou portage de linges) permettent de constater certaines récurrences dans le comportement des résidents vis à vis des adaptations réalisées dans leurs logements.

 

Au premier sud, à l’arrivée comme nous l’avons vu précédemment, les résidents disposent d’un appartement d’une propreté clinique au sein duquel les meubles, les cartons ont souvent été disposés par les déménageurs sur l’appui des conseils des membres de la famille présents. Le nouveau locataire doit donc s’approprier ce nouvel espace depuis cet état, souvent contraint par ses capacités physiques sa faculté à déplacer des meubles des objets, son inclinaison à sortir pour équiper son intérieur.

 

Aux contraintes variables liées à l’âge à la fréquence des aides reçues, aux visites effectuées par les familles, s’ajoute l’impossibilité de repeindre, de tapisser les appartements une fois les meubles et objets disposés. Si le futur propriétaire, le locataire d’une habitation classique disposant de temps et de moyen, peut préparer son futur logement avant de l’occuper, les résidents doivent construire à partir d’une base déjà bien déterminée et de surcroîts régis par le stricte cadre du règlement intérieur de la résidence celui-ci limitant fortement les possibilités de transformation des logements.

 

Le désinvestissement par le prisme de la maitrise des appareils domestiques

 

Certains appartements sont équipés d’appareils technologiques de dernière génération. Si un seul ordinateur était recensé en janvier 2011 dans le parc de logements, les téléviseurs grands écrans, plats sont très courants. Souvent offerts par les familles, ces équipements qui nécessitent mémoire et compréhension pour leur usage et en particulier pour la maîtrise de leurs télécommandes, sont peu à peu apprivoisés par leurs propriétaires. Cette logique correspond uniquement aux individus qui ont été en mesure d’intérioriser le fonctionnement des appareils au moment de leur livraison.

 

Ainsi pour Madame Pinson, les problèmes de télévision sont récurrents et apparaissent comme autant d’interventions techniques à réaliser pour Jérôme. La feuille du mois d’août 2011 du cahier d’interventions de Jérôme ne contient pas moins de 32 notes alertant d’un disfonctionnement de TV. Pour exemple, la demande du 4 septembre 2011 pour ce type de problème a concrètement consistée à changer la position des piles dans la télécommande du téléviseur de cette résidente. A l’enseigne du portage des plateaux repas, la non acquisition du mode de fonctionnement du téléviseur, du téléphone peut être envisagé comme un indicateur dans la l’évaluation du degré d’autonomie des personnes.

 

Dans ce registre pour le moins technique, l’inégalité des individus vis à vis de l’usage des appareils domestiques ressort au travers d’un support de travail bien normalisé : le cahier d’intervention de Jérôme. Les périodes hivernales font apparaître sur le registre de Jérôme, des demandes visant des problèmes de chauffage qui selon les dires de Jérôme son très souvent liées au fait que «certains résidents ne savent même pas mettre leur chauffage en route (et qu’) il faut leur montrer dix fois, monter là-haut à chaque fois».

 

Les propos de Jérôme un peu lassé d’enseigner le mode d’emploi de simples convecteurs électriques marque du degré d’indépendance des uns, du secours techniques éventuellement apporté par les famille ou du désarrois des autres, habitués du carnet de Jérôme, pour des interventions de mise en route, d’usage d’un appareil. La population de résidents qui sollicite le plus Jérôme pour ce type de demande est la même que celle présentant les signes d’une faible propension à établir en domicile l’appartement occupé.

 

Par une somme de détails apparaît le moindre investissement dans l’organisation de l’intérieur des résidents arrivés à l’Étoile du sud dans un état de dépendance trop avancé. En quelques sortes, les atouts constitutifs à la réussite d’une carrière de résident relèvent surtout des conditions, des capitaux physiques et moraux détenus par les individus au moment de leurs arrivées.

 

B. De l’intégration réussite à la puissance de l’ancienneté

 

A cet égard, les «anciens résidents», comme les nomment les membres du personnel, jouissent presque tous d’appartements richement équipé dont les murs attestent de la volonté de personnalisation, d’amélioration des lieux. Ce constat pousse à une conclusion ambivalente selon laquelle la longévité du séjours signifie de la réussite de l’intégration du résident et par là de la présence des signes de son bien être comme un riche aménagement de l’habitat.

 

La justification financière d’un faible investissement dans l’organisation, la fonctionnalité de l’habitat ne nous parait pas recevable dans la mesure où comme nous l’avons vu précédemment, les résidents disposent pour presque tous de moyens financiers conséquents rendant du reste possible leur résidence au sein de l’Étoile du sud.

 

La pause de cadres, de tableaux s’impose comme une première démarche, souvent effectuée par Jérôme les suds suivants l’installation. Pour d’autres locataires comme Madame Gavu ou Madame Pinson, l’absence d’initiative marque la non volonté de reconstruire. Ce phénomène prend corps, au-delà du dénuement des appartements, par la manifestation permanente auprès du personnel, des autres résidents, de souvenirs mettant en scène le logement quitté. Ainsi, Madame Gavu vit dans l’imaginaire de sa maison de Cucuron que cette dernière décrit comme «son (mon)paradis plein de jolies bibelots». La vielle dame entretient le deuil de cette perte par la pratique d’un rigorisme, d’une austérité en matière d’aménagement de l’appartement qu’elle occupe. Austère, le studio outre le mobilier de base est vide, seul quelques santons de terres, un petit cadre argenté, une peluche décharnée rappel la maison de Cucuron.

 

En liens avec le phénomène d’adhésion ou de non adhésion à la vie en résidence, le niveau de désorientation des individus peut être mis en parallèle avec le degré de personnalisation des domiciles. Très souvent perdue dans les couloirs de son étage, Madame Gavu ne peut accéder à une représentation symbolique satisfaisante, rassurante de son lieu de vie du reste peut être découvert trop tardivement.

 

A l’opposé de ces comportements, presque tous les résidents installés depuis une longue période à l’Étoile du sud participent à l’aménagement de leurs espaces privés. Ouverte depuis une vingtaine d’années, la résidence compte en 2011, trente-et-un résidents ayant emménagés durant l’année d’ouverture de l’établissement alors que l’effectif total était de soixante-deux en 2011.

 

Comme en position de force, cette fraction de résidents qui a connue l’arrivée de tous les membres du personnel revendique un lien plus ancien avec l’Étoile du sud que la plupart d’entre eux. Considérés comme les «anciens résidents», cette population de notables connait les ficelles de «l’Étoile», peut obtenir de la part de Jérôme une intervention plus rapide, solliciter sans crainte le portage d’un repas à l’occasion. Si tous les résidents sont connus des employés par leurs noms comme par leurs physiques, les anciens alimentent l’Étoile du sud de leurs expériences, de leurs vécues dans la structure et ainsi œuvrent à créer des mythèmes transmise de témoins à non témoins, des anciens aux nouveaux.

 

Les anciens résidents sont souvent utilisés comme référence pour justifier auprès des nouveaux du potentiel d’épanouissement à l’Étoile du sud. Galvanisés par leur ancienneté, les anciens sont souvent visibles par groupes de trois ou quatre reformant dans l’espace du grand salon, pour une promenade en ville, le plan de table imaginé par Angélique dès l’ouverture de l’Étoile du sud.

 

Pour ces résidents comme Madame Merlu, la qualité de la «l'Étoile» se détériore et cette dernière de mettre en avant auprès de Jérôme l’époque où ce dernier ne travaillait pas encore à la résidence. Thomas son prédécesseur était, dans les souvenirs proposés par Madame Merlu, plus efficace car «pas tracassé par le ménage qui était fait par des femmes de ménages». Du reste, les vêtements de travail de Jérôme fournies par la société Elis, atteste encore de son prédécesseur : le prénom de celui-ci, figure toujours brodé dans le col de chaque veste livrée pour Jérôme.

 

C. Le précieux salut du Conseil d’administration des résidents

 

L’expression la plus significative d’une carrière réussite, à tout le moins engagée, de résident à l’Étoile du sud se caractérise, à notre sens, par l’étude du personnage du Directeur du conseil d’administration de l’Association des résidents de l’Étoile du sud. Depuis le 15 juin 2010, Monsieur Coustron occupe ce titre, élu à la majorité avec 77 voix contre respectivement 56 et 52 voie pour les autres candidats, selon le rapport notifié «procès-verbal de l’élection du Conseil d’administration» affiché après l’évènement sur le panneau de liège non loin des ascenseurs.

 

Si le conseil d’administration de la résidence, son fonctionnement, ses échéances, sont inconnus pour bon nombre de résidents et plus spécifiquement pour les derniers arrivants ou les plus affaiblis, la frange la plus ancienne s’intéresse de très près à cette institution. Formé de 5 membres élus tous les 2 ans, le conseil d’administration de la résidence représente une source d’autorité non négligeable au sein de l’Étoile du sud. Organisé comme au sein d’une association classique, le conseil tiens régulièrement séance dans l’intimité du petit salon. Lorsque les portes sont closes, les discussions portes, comme de juste, sur les recettes, les dépenses, les difficultés ou les projets de l’association dont ils sont les représentants officiels.

 

Comme nous l’avons expliqué en première partie, l’association des résidents de l’Étoile du sud est imbriquée dans une entreprise gérant plusieurs dizaines de maisons de retraite et résidences services. De cette association bipartite ressort un partage des pouvoirs, une lutte permanente pour la maîtrise de ceux-ci. Loin d’être restreint, les prérogatives des membres du conseil vont du salaire des employés aux votes du budget de nourriture au cour des «comités de restauration» : réunions dédiées à la gestion du restaurant de la résidence. Bien à propos, des représentants du personnel participent à ces réunions, comme Alain le chef de cuisine, Angélique la chef de salle ou encore Constant qui représente en son absence le pouvoir parisien.

 

L’élection de Monsieur Coustron le 15 juin 2010 fait suite à la défection de son historique prédécesseur Madame Merlin démissionnaire pour cause de raisons santé. La résidente qui avait emménagée dans la résidence à son ouverture avait enchaîné 3 mandats de 2 années à la suite s’imposant au fil des saisons comme le référent principal de l’établissement.

 

Particulièrement investit dans son mandat, la résidente organisait ses journées à contrôler, à évaluer l’état de la résidence, à envisager par mille détails d’éventuelles économies à réaliser. Particulièrement crainte par le personnel, cette présidente du conseil a été à l’origine de plusieurs départs d’employés alors en période d’essai et notamment de serveuses. Si de nombreux résidents ne manquent pas de critiquer des employés, de rapporter à Angélique l’insolence de Cédric, l’un des seul serveurs ayant pratiqué au sein du restaurant ou l’insouciance d’Astrid, l’impact de ses remarques à la portée limitée du collège des anciens.

 

Le personnage de membre du conseil d’administration et à plus forte raison celui de son président représente une source potentiel de retour des problèmes vers le siège, vers Paris ou vers la directrice pour les périodes où l’établissement en était doté. Regrettant la défection de Madame Merlin à l’occasion de son discours, c’est en la remerciant que Monsieur Coustron rend hommage à son prédécesseur Madame Merlin, émue aux larmes, en première loge de l’assistance, assise sur un fauteuil roulant.

 

Suspendue à un départ vers un établissement médicalisé, Madame Merlin, soutenue par sa fille a espéré jusqu’au bout une amélioration de son état, rêvé à la possibilité de son maintiens au sein de l’Étoile du sud. Fait extraordinaire dans l’histoire de la résidence, cette dernière est effectivement partie en maison de retraite médicalisée, tout en conservant son appartement à la résidence, puis au bout de quatre semaines a réintégré l’Étoile du sud. Ce retour a été de courte durée. En effet Madame Merlin a tout juste eu le temps d’assister aux premier pas de Monsieur Coustron dans ses nouvelles fonctions, de l’entretenir sur «quelques dossiers» conservés à son domicile qui lui tenait particulièrement à cœur, que cette dernière a été hospitalisée, gravement malade, Madame Merlin décèdera quelques semaines plus tard à l’hôpital.

 

A l’occasion du départ de Madame Merlin puis de son décès annoncé par une sobre affichette posée sur le panneau d’affichage près des ascenseurs, de nombreux résidents ont manifesté de la peine, surtout parmi les plus anciens, pour certains très investit dans le conseil, missionné par Madame Merlin pour de petites missions, pour établir de menus rapports. Dans la suite de ce deuil, Monsieur Coustron intervient en continuité de Madame Merlin cultivant avec sa femme un contact personnalisé avec le plus grand nombre de résidents. Le couple Coustron, installé depuis le début de l’activité de l’Étoile du sud représente une catégorie de résidents affichants une bonne santé physique et plutôt hostile à l’accueil de personnes trop dépendantes.

 

Cette idée se manifeste à l’occasion de discussions menées dans le huit clos du bureau attenant à l’accueil lorsqu’un résident a déclenché l’un des dispositifs d’alerte, manifesté par sa conduite les signes reconnus à «l’Étoile» comme ceux de l’impotence. Fort de son mandat, Monsieur Coustron peut faire office d’alarme, signalant à l’occasion les écarts d’un locataire constaté par lui-même ou lui ayant été rapporté. Comme nous l’avons vu, ce système d’alarme fonctionne également vis à vis des employés en période d’essai s’agissant de la prise de décision de leur maintiens en poste.

 

Le conseil d’administration des résidents de l’Étoile du sud correspond pour les résidents qui y sont élus à une véritable grille de carrière caractérisée par ses tensions, ses objectifs, ses possibilités de progression au sein de la structure ou de maintiens à une fonction. Formelles, restituées sous la forme de procès-verbaux, les réunions du conseil sont une opportunité pour qui souhaiterait vivre l’expérience de vie en résidence comme un challenge. En quelques sortes, la position de participant au conseil d’administration peut être envisagée comme un privilège, comme l’une des uniques possibilités d’investissement social dépassant la gestion de sa propre existence.

 

D. La vie à part des résidents outsiders de l’Étoile du sud

 

Le caractère structurant de l’exercice en conseil n’exclue pas d’autres pistes d’autres possibilités pour dépasser le statut passif de résidents, pour échapper à l’asservissement des programmes télévisés. Lorsque Jérôme nettoie au moyen d’un aspirateur l’un des longs couloirs des étages desservant les appartements, son oreille est stimulée par le son des téléviseurs qui hurlent depuis derrière les portes. En dehors des repas, de quelques sorties effectuées dans les quartiers, peu de résidents quittent leurs appartements, éteignent leurs téléviseurs.

 

A la marge, un faible part d’entre eux s’attèlent à reconstruire ou à poursuivre une existence en dehors de leur intérieur, du cercle confiné des lieux communs de la résidence. Madame Line, 88 ans, résidente depuis 16 ans à l’Étoile du sud répond de cette faible contingence. Très en forme, cette résidente dit «se foutre de la vie de ces vielles et de leur problème de vieux». Habillée de tenues sportives, Madame Line pratique assidument le fitness, le karaté au sein de club totalement étranger à la résidence. Rarement dans la résidence, bénéficiant de la présence régulière de ses deux filles, Madame Line ne regrette pas son choix pour «l’Étoile».

 

Du reste, Madame Line ne fréquente le grand salon que la nuit venue pour échanger avec les veilleurs de nuit quelle connaît tous sur les derniers ragots de la résidence. En décalage, Madame Line, parfois appelée de son prénom Renée par un veilleur, Angélique ou Jérôme, échappe au cercle de la routine cultivant à l’occasion de ses confidences sa position atypique par rapport à ceux qu’elle appelle volontiers les «vielles séniles de son étage».

 

Dans un autre registre, Madame Vonduik, Monsieur Caseline ou Madame Léandre ont des conduites, des routines atypiques au commun des résidents. Pour tous trois, la religion catholique, ses usages sont un véritable support de vie. Outre les crucifix de bois en abondance dans l’appartement de Madame Vonduik, cette dernière devenue veuve à la résidence, se rend quotidiennement auprès d’une association paroissiale se livrant volontiers à la visite de malades, au tri de vieux livres légués au groupe de paroissiens. Comme Madame Léandre ou Monsieur Caseline, ses invités du dimanche sont souvent des membres de l’église catholique : des sœurs ou des curés. Bien à part, la conduite de ces retraités, très investit dans la religion, se caractérise outre leurs pratiques du culte par l’exercice d’une forme d’assistance portée à destination des personnes réputées les plus faibles de la résidence. C’est ainsi Madame Vonduik qui épaule Madame Dupuis, l’encourageant dans sa convalescence, à la suite d’une chute dans la rue intervenue selon le «cahier de liaison» au mois de mai 2011.

 

La possession d’un animal de compagnie ressort également comme un élément propre à capitaliser en termes d’autonomie, en termes de développement d’un contexte social indépendant de l’Étoile du sud. Comme nous l’avons relevé, l’autonomie du résident est fortement dégradée à son arrivée à l’Étoile du sud. Non que ce dernier ne subisse de façon certaine les contres coups physiques et moraux de son placement mais que sa nouvelle condition de résident le prive de facto d’une partie de la gestion de son existence.

 

Sur 62 résidents, au 1ier janvier 2011, quatre possédaient un animal de compagnie, tous étaient des chiens à l’exception du chat de Madame Frédant. Goldies, le petit bâtard de Madame Montoise, est un incontournable de la résidence. Il sait très bien reconnaître les membres du personnel malgré sa cécité avancée. D’un bleu très clair, ses yeux inertes ne voient presque plus : Madame Montoise est son guide.

 

Aux passages de cette dernière à l’accueil, du côté de l’entrée, il y a tousuds une remarque sympathique sur la forme, l’allure de Goldies. Au dehors, à l’occasion des trois balades quotidiennes, les rituels du ramassage des crottes, de la tenue de la laisse créés des affinités, des signes de reconnaissances entre les maîtres. La sortie de 10h00 est ainsi l’occasion pour Madame Montoise d’échanger régulièrement avec une riveraine de la résidente propriétaire d’un grand setter blanc sur le caractère de Goldies, les progrès du setter à l’obéissance.

 

Pour Suchi, le caniche de Madame Navarre, les jours s’enchaînent au beau fixe, sa maîtresse ne tarie pas d’éloge sur sa personne, ne manque jamais de confectionner un doggy bag pour «son suchi » à la fin de chaque dîner. Bichonné, le caniche est lui aussi le moyen, la justification du rituel des sorties, de leurs régularités impeccables.

 

Non admit au restaurant ou au grand salon, les chiens poussent leurs maîtres à fréquenter l’extérieur, à consommer comme Madame Navarre un café dans un bar autre que celui de l’Étoile du sud pour profiter avec son chien du temps qui passe.  

 

6. La construction de rituel : l’affaire de tous

 

 

Comme nous l’avons vu des résidents, des employés construisent des carrières à partir de l’Étoile du sud. En arrière-plan de ces parcours, de ces années passées, parfois dédiées à l’Étoile du sud demeure au fil du temps un certain nombre d’éléments, de règles, de codes, d’activités mis en place par ces acteurs au long cour.

 

A. De l’improvisation permanente aux conduites bien établies

 

Le personnel de l’Étoile du sud a connu une longue période sans exercice formel de direction sur le site de travail. Autour de cette carence, une somme d’initiatives ont été prises pour adapter le quotidien parfois au service des résidents, parfois à de pures fins personnelles.

Cette sorte de schèmes parallèles à la marche officielle de l’entreprise est une constante dans les contextes de travail même si la proximité des employés, leur nombre, la taille de la structure, la permanence de son activité sont des facteurs potentiellement accélérateur de ce phénomène.

 

La définition des postes de travail sous la forme de fiches techniques, de liste de tâches est remisée en archive. Signées de Catherine Plantier, ces notes de service n’ont jamais été renouvelées depuis son départ. En résulte une redistribution informelle du travail. Du poste de Jérôme à celui de Sylvain, d’Angélique ou de Alain; les anciens sont à la manœuvre pour construire au fil des années des poste de travail adaptés.

 

Si la sudnée des agents d’accueil débute à 9 heures comme celle de Jérôme l’homme d’entretiens, tous participent à la séance café quotidienne. Tandis que le café brûle dans le percolateur, Christophe commente invariable les derniers articles de la Provence. Peu présent à cette heure, les résidents ne profitent pas du spectacle : toutes les hautes chaises du bar occupées, un barman fort loquace en la personne de Jérôme.

 

La venue des premières femmes de ménages aux alentours de 9h15 marque la fin de la récréation. Ainsi, les visiteurs régulent les temps de cette pause. Plus tard c’est en aparté que les employés s’accordent des temps de répit. Du côté du local-poubelles, derrière le bâtiment, l’un des plongeur de service grille une cigarette, derrière une odeur caractéristique marque du passage de Jérôme qui vient de finir son premier joint de la journée.

 

B. Atelier et cimetière automobile en sous-sol

 

Lieu de marché entre le local-poubelles et l’un des accès de service de la résidence, les deux employés profitent de cette dizaine de minutes, d’un milieu de matinée pluvieux. Au dedans, le chef de cuisine non-fumeur ne cherche pas à constater cette réalité : il sait. Quelques mètres plus bas c’est dans son «bureau» que Jérôme «grille un peu de temps de travail». Très isolé, son local nommé le «bureau de Jérôme» est une pièce d’une dizaine de mètres carrés confinée dans un recoin au sein d’un vaste parking sous terrain.

 

Développé sous l’ensemble des bâtiments de l’ancienne Manufacture Gaudier, ce parking est partagé par plusieurs entreprises, quelques particuliers. Dans le secteur attribué à l’Étoile du sud outre les trois véhicules du personnel au travail, quelques voitures poussées en fond de box apparaissent comme abandonnées.

 

Cimetière automobile

 

Sous bâche, une berline impeccable attend depuis trois ans l’hypothétique retour de son propriétaire résident pourtant quelques étages au-dessus. Si quelques résidents arrivent à l’Étoile du sud avec leurs automobiles, la plupart d’entre elles finiront évacuées, récupérées par un membre de la famille, cédées à un garage ou à l’état d’épave au sous-sol de la résidence. Le retour sur expériences mettant en scène l’un des résidents comme conducteur en juin 2011 tend à expliquer la mise au rebus des engins.

 

Monsieur Roux, propriétaire d’une voiture de marque prestigieuse, prévue pour des promenades en famille avait décidé, pour fêter ses deux mois d’installation à la résidence, de profiter d’une belle journée d’été pour retrouver sa fille : manger en famille au bord de la mer. Bien alerte, le sexagénaire récupère, le matin de cette sudnée très attendue, l’un des biper de commande d’ouverture du garage sous-terrain, suivis depuis l’accueil avec force de discrétion. Sûre de lui, nouveaux résident, Monsieur Roux n’inspire pas de craintes à Sylvain qui remettant le petit boitier lui souhaite une bonne balade.

 

Deux heures plus tard, sa fille patiente toujours aux abords du restaurant choisi comme lieu de rendez-vous par son père. Inquiète, par téléphone c’est vers l’Étoile du sud que Mademoiselle Roux se tourne pour savoir si «son père d’habitude très ponctuel est bien en route». Avisé, Sylvain et Jérôme constatent bientôt le point atteint par Monsieur Roux dans son périple : la lourde porte métallique du parking souterrain.

 

La voiture est fumante, les airbags tous sortis. Monsieur Roux est là, face en sang, ce dernier grommelle dans la pénombre du parking vide. Jérôme et Sylvain cherchent à rassurer l’infortuné, toujours attaché à son siège, à évaluer la gravité de ses blessures. La minuterie est entretenue, béante la porte métallique du garage collectif est encastrée dans le puissant véhicule de Monsieur Roux. Une déchirure sur les restes du dispositif de fermeture laisse entrevoir l’arrivée des pompiers.

 

Se faufilant, trois sauveteurs pénètrent bientôt sur place. Auprès de Monsieur Roux à présent détaché, alité sur un brancard, le pompier le plus gradé conclu laconique : «on va l’emmener, il n’a pas grand-chose, plus de peur que de mal pour le grand pilote». Le soir même Monsieur Roux réintégrait son appartement à l’heure du repas mais c’est sur plateau que ce dernier sera consommé. Toujours présente, à peine réparée, l’auto attend poussiéreuse sa prochaine sortie.

 

Comme un refuge, l’accès au parking se fait sans contrainte au moyen de l’un des deux ascenseurs mais en revanche, en ressortir nécessite de posséder une des clefs spécifiques (mise à disposition en une dizaine d’exemplaires par l’entreprise constructeur de l’ascenseur) permettant de reprendre l’ascenseur. Détenteur de ce précieux sésame, Jérôme est maintenant en route vers son bureau.

 

Malgré l’activité intense dans la résidence en ce midi, au parking tout est calme. Des voitures garées, une lumière blafarde et pas âme qui vive. Sortie de l’ascenseur, dépassant les quatre emplacements réservés aux membres du personnel autorisés, Jérôme tourne la clef dans le barillet, ouvre la porte, s’introduit puis enfin s’enferme. Dans la pièce, des objets, reliques de l’entretien des appartements sont amassé, quelques convecteurs, des carreaux en cartons ou un impressionnant chalumeau, une massive meuleuse jamais utilisée. Les outils en désordre jonchent un bureau ancien au plan de travail totalement rappé.

 

Jérôme guette d’un œil son portable pour y suivre l’heure qui tourne : l’appareil ne capte pas en sous-sol. Perplexe, ce dernier «s’envoie un dernier joint» puis, sortant avec précaution referme à la hâte son entre, retourne à l’ascenseur appuyant sur rez-de -chaussée.

 

C. Trafic d’indulgences : pourboires, jus de fruit et côtelettes

 

A l’ouverture des portes, Jérôme est de nouveau dans le circuit, sollicité immédiatement par un résident pour le dépannage d’un téléviseur. Si les interventions devraient, selon les procédures établies par Catherine Plantier, être notées prévue au moyen d’un cahier de rendez-vous, les résidents ont préféré et réussis au fil du temps à établir des rapports directs avec l’employé.

 

Si pour certaines demandes, Jérôme promet un passage rapide, ce dernier s’exécute immédiatement lorsqu’il s’agit de services destinés à d’anciens résidents qui savent trouver les mots, les attitudes pour obtenir cette reconnaissance. Il s’agit pour Jérôme d’accepter de transgresser le règlement en allant à l’extérieur effectuer des achats de rideaux, de cadres, de lampes pour les résidents puis de mettre en place ces achats.

 

Sans être dans l’attente d’une rétribution sous forme de pourboires, du reste interdits par note de service, Jérôme est souvent récompensé ; «un billet pour aller boire un coup chez Madame Merlu, une bouteille de vin chez Madame Line en récompense de la pause d’un miroir ». Connue de tous, ces arrangements ne posent pas de problème à Constant dans la mesure où le jeu de la discrétion, la sélection par Jérôme des résidents impliqués reste fine.

 

Si la position de cuisinier n’autorise pas à se servir en denrées, à se confectionner des encas tout au long du service, le chef de cuisine comme le second ne fait pas grand cas du gâteau finit en fin de service des boules de glaces englouties par le vigil. A cette enseigne, les jus de fruits représentent une source importante de conduite déviante à tout le moins dans un contexte de travail stricte. Les petites bouteilles déclinées en quatre saveurs sont stocké dans les banques réfrigérées du bar à la disposition des clients. Cette sorte de boisson très peu populaire auprès des résidents est avidement consommée par les membres du personnel qui rivalise d’ingéniosité pour dérober puis boire discrètement leur ration de jus de fruits.

 

Renouvelé de commande en commande, le bilan des jus des fruits n’est pourtant pas fameux. Pour exemple, deux ventes de jus d’abricot en un mois contre quarante boissons consommées. Tirées du petit carnet de commande placé au bar répertoriant les consommations des clients, le nombre de jus de fruit a été opposé à un inventaire que nous avons secrètement réalisé.

 

Sans avancé de l’existence d’une stratégie de paix sociale par les jus de fruits, par le maintien d’un accès occulte à ceux-ci, demeure à l’Étoile du sud la tentation très forte de transgresser les règles les plus élémentaires. Nous avançons l’hypothèse selon laquelle, les ressorts de la gestion des jus de fruits sont connus des anciens qui adhèrent fermant les yeux sur les anomalies d’inventaires.

 

En salle, Angélique veille à ce que rien ne disparaisse même si cette dernière constate au fil des serveuses la récurrence des pertes de limonadier. Astrid, serveuse durant un an à la résidence confiait un sud à Nicolas, plongeur durant six mois, avoir «gratté le limonadier de l’Étoile pour le garder en souvenir». A ce type démarche acquise aux employés de passage s’oppose les conduites des plus anciens pour qui le musée est le travail.  

7. Visites, familles de résident, des joies et des peines

 

 

Si les résidences services s’adressent uniquement à un public de personnes âgées, en plus du personnel, les familles de résidents assurent un niveau de mixité minimum en termes de classe d’âges au sein des établissements. A l’Étoile du sud, toutes les personnes entrantes dans les locaux sont soumises à un contrôle. Est qualifié de visiteurs celui qui ne vient pas à l’Étoile du sud pour exercer sa profession, celui qui ne peut pas justifier d’une position de résidants.

 

A. L’Étoile du sud un lieu de travail hermétique pour les non employés

 

Des femmes de ménage, des dames de compagnie pour réduire l’impact de la dépendance

 

La main d’œuvre extérieur à l’établissement représente donc une première catégorie de visiteurs à tout le moins durant le temps nécessaire à la reconnaissance des individus. En premier lieux, la connaissance de la commande de la porte d’entrée est un premier niveau de filtre. L’initié, la personne habilitée manipulera sans problème le dispositif tandis que le profane devra patienter au dehors dans l’ignorance immédiate de la solution.

 

Omis le personnel salariés par l’Étoile du sud, nous avons évoqué à plusieurs reprises la présence de nombreux professionnels de la santé, de l’aide de la personne en particulier à domicile. Très majoritairement féminine, ces professionnelles peuvent être rattachées à un ou plusieurs résidents. Si les médecins spécialistes, généralistes entretiennent des rapports de fortes proximités avec les patients de l’Étoile du sud, exécutant l’exercice du diagnostic à domicile, les femmes de ménage et dames de compagnie ont une place bien particulière dans la vie de nombreux résidents.

 

Les femmes de ménage en premier lieux s’assurent de l’entretien des appartements. Pour réaliser ce labeur, ces travailleuses sont pour la plupart employées par des entreprises spécialisées dans ce type de prestations, qui assurent l’interface juridique, fiscale entre les femmes de ménage et les clients. D’autres travaillent à leurs comptes pour certaines sous le statut d’auto entrepreneur. Les horaires de travail des femmes de ménage s’étalent tout au long de la sudnée avec une pointe de l’activité en milieu de matinée. Parfois, la femme de ménage se meut en dame de compagnie dont la fonction est explicitée par son terme.

 

Comme un remède à la solitude mais aussi comme un moyen de protection, de veille sociale et sanitaire, les dames de compagnie sont rémunérées, souvent à l’initiative de la famille, pour accompagner le résident selon des temps bien déterminés. Durant ces temps, la dame de compagnie doit distraire, accompagner mais surtout porter assistance à son client dans la réalisation de tout ou partie des actions quotidiennes.

 

Les dames de compagnie interviennent souvent aux heures des repas pour accompagner le résident qui les emplois à la salle à manger puis pour revenir le chercher et cela afin de pallier aux difficultés de mobilité du résident. A ce titre, les dames de compagnie interviennent comme un outil de protection du résident, de sa famille en termes d’assurance de maintiens à l’Étoile du sud. En effet, l’action d’accompagnement évite le recours aux portages de repas, indicateur comme nous l’avons relevé d’une incompatibilité entre état de dépendance évaluée du résident et les termes des exigences du bailleur l’Étoile du sud.

 

.Une autre prestations des dames de compagnie peut être d’assurer les sorties à l’extérieur adoptant le pas lent du résident, entretenant une conversation. Perçue comme des collaboratrices par le personnel de la Villa, les dames de compagnie évoluent librement dans la structure sans qu’il y est toutefois de partage en termes d’expérience professionnelle avec les employés officiels de l’Étoile du sud.

 

Le personnel externe n’est pas intégré aux enjeux, aux conflits, aux news, aux peurs, aux joies intériorisés par les employés de «l’Étoile» de par leur qualité de salarié. L’externe ne jouit pas des propriétés structurantes inhérentes au contexte de travail en équipe soumise à un jeu de règles, de normes, de contraintes admises et connues par tous. De fait, même si les employés de l’Étoile du sud sont les témoins parfois, dans les moments de crises, les acteurs de scènes mettant en jeu des processus de soin, des prestations relevant de l’hygiène des résidents, une frontière nette existe entre les deux catégories de personnel. Si les externes sont explicitement rattachés au champ de la dépendance et de l’exercice des moyens pour la contenir, les employés maison évoluent dans un profil plus flou dont les attitudes, les comportements sont autoproduits.

 

Au grand salon, aucune femme de chambre ou dame de compagnie n’oserait se servir un café. Rare sont celles qui ont même la légitimité suffisante pour prétendre demander à l’agent d’accueil de service de leur servir un peu de cette boisson chaude. Ainsi, le personnel exerçant en qualité de sous-traitant est maintenu à l’extérieur de la vie sociale professionnelle de «l’Étoile». Cet état est entretenu et souhaité par les anciens. Ainsi, Constant rappel à l’ordre Astrid -à propos d’une conversation que cette dernière a eu avec une aide à domicile.

 

Inconsciente de la règle précédemment citée, Astrid avait sans crainte révélé un problème jugé interne à «l’Étoile» : le départ envisagée d’une résidente en maison de retraite médicalisée. Constant lors d’un échange informel derrière le comptoir de réception de l’accueil insiste : «ça la regarde pas ce qui se passe dans la résidence, elle fait son taf et c’est tous» insiste-t-il.

 

Mise à distance, les femmes de ménages, les dames de compagnie s’en tiennent au protocole qui prévoit pour elles quelques dispositions comme la mise à disposition des clefs des résidents lors de leur absence et sur la demande. Ce corps de métiers est également présent symboliquement au travers du cahier spiralé qui récence tous les contacts importants des résident. A disposition, le cahier marqué «coordonnées des résidents» est une sorte de bible téléphonique de la résidence.

 

B. Fournisseurs, déménageurs : grand travaux et livraisons

 

A côté de la main d’œuvre extérieur qui évolue dans le huit clos propre aux soins à l’apport d’assistance, d’autres professionnels exercent tout ou partie de leur métier au sein de «l’Étoile». Présent par intermittence, au gré des départs, des arrivées, les déménageurs interviennent en habitué, connaissent la porte de service qui située derrière le bâtiment permet un accès plus aisé depuis l’espace de stationnement extérieur. Repérable au flot des cartons transportés, des chariots qui roulent sur le carrelage des communs, ces hommes font partie du contexte spécifique au sud d’arrivée ou de départ de résidents. Plus éparses est la visite de professionnelle du bâtiment qui effectue en majorité des travaux de peinture dans les appartements qui ont été rendue. D’autre chantier plus spécifique marque la vie de «l’Étoile" comme ce carrelage neuf dans la cuisine, posé le temps d’une nuit ou ces baies vitrées changées qui nécessitant plusieurs jours de travail et imposant de recourir à des engins de levage ont assuré un temps le spectacle depuis le restaurant.

 

Enfin, comme tout établissement assurant une prestation de restauration, le Chef reçoit son lot de fournisseurs et plus spécialement les livreurs issus de la centrale d’achat du groupe. A cet égard, le chef est l’un des seuls membres du personnel à recevoir des coups de téléphone qui lui sont dédié.

 

Ancien parmi les anciens, très présent sur la structure, le chef c’est historiquement construit le rôle d’interlocuteur privilégié, exclusif pour toutes les commandes en terme de matériel de l’Étoile du sud. Comme invisible, les livreurs de journaux interviennent dès 4 heures du matin déposant leur produit aux portes de la résidence. Sous forme de liasse, les trois quotidiens seront ramassé par le veilleur de nuit de fait à son réveil.

 

D’un autre statut que le membre de cette ruche professionnelle, les familles représentent le gros des effectifs de visiteurs. Comme nous l’avons décrit en première partie, les familles sont souvent présente en amont du projet de vie en résidence de leur proche, de ce fait, leur attitudes, leur comportement à l’Étoile du sud évolue, à la façon des résidents : un long parcours d’apprentissage.

 

C. Du fil d’Ariane réactivé en temps de crise entre résidents et familles

 

Les familles représentent souvent pour le résident les seuls visiteurs non professionnels. A ce titre leurs visites, les rituels qui s’y rattachent marquent la vie, les schèmes de travail de la résidence. Outre la force de cette relation, la position de responsabilité des familles vis à vis de leurs ainés instaure un lien administratif, contractuel entre ces derniers et la résidence. En témoigne la procédure selon laquelle, lorsqu’un évènement intériorisé comme un problème par les employés survient avec un résident, les familles sont requises en qualité d’interlocuteur, de personnes admises comme référent dans le dossier du résident.

 

Derrière ce système s’entend le repérage des signes d’un état de dépendance qui deviendrait trop élevé. La situation intervenue en septembre 2011 au grand salon caractérise bien cette veille permanente exercée par les membres du personnel, leur rôle de relais auprès de la famille. Comme à son habitude, Madame Gavu résidente depuis tout juste une année à l’Étoile du sud, patiente assise seule à «sa place» sur le «canapé de gauche du salon», arrivée comme chaque sud 30 minutes avant l’heure du déjeuner. Si dans le grand salon certains résidents discutent ou feuillètent un journal, Madame Gavu demeure immobile comme à son habitude. Mal voyante, atteinte de surdité, cette dernière est très isolée des autres résidents plutôt gêné par sa présence.

 

Or ce sud de septembre 2011, Madame Gavu qui peine à se déplacer est victime d’un «accident», terme pioché dans le champ lexical des dames de compagnie. Mal en point, la vielle dame tente de se lever pour se rendre au toilette mais finalement défèque sur le canapé. Affaiblie mais consciente de son action, Madame Gavu pleure à présent retombée dans ses excréments. Chargée d’une extrême violence symbolique, la situation gêne, embarrasse dégoute les résidents présents tandis qu’une odeur pestilentielles flotte déjà dans l’air.

 

Sylvain, après avoir fait évacuer les résidents témoins de la scène se retrouve seul avec Madame Gavu. Sylvain en ligne, depuis un talkie-walkie, avec l’homme d’entretiens, lui envoi le message : « il y a du lourd trash avec Gavu vient s’il te plait ». D’un air un peu blasé Jérôme répond : « je te copie, j’arrive de suite ». Sylvain réunis le matériel d’intervention : des gants, un masque de protection, un bidon de puissant détergeant pour tissue. L’homme d’entretien exécute la besogne tandis que madame Gavu est évacuée par Sylvain jusqu’à son appartement.

 

Témoin invisible de cette scène pathétique, la famille n’en perd pas une miette, l’incident lui est immédiatement restitué par téléphone. Au bout de fil, Constant alerte la fille de Madame Gavu sur la conduite de sa mère, sur la remise en question de sa place au sein de l’Étoile du sud. Assistant à la conversation depuis le bureau annexe, nous relevons les termes très crues utiliser par Constant pour restituer à la fille de Madame Gavu l’incident intervenu dans la matinée. Sans être cruel ou méchant, Constant décrit froidement le grave problème d’incontinence puis enchaîne sur les difficultés motrices, les problèmes de vision de cette résidente. Au discours professionnel de l’initié s’oppose l’émotion d’une fille choquée par la pénible situation de sa mère.

 

Dans ces moments de crise, le rôle de la famille au sein de l’Étoile du sud est réactivé selon des termes de responsabilité fusse celle-ci distante de centaine de kilomètres. Le personnage du visiteur membre de la famille d’un résident effectuant des visites est par l’action transformé. A la cordialité dévolues aux familles en visites, au confort de la chambre d’hôte s’oppose la gravité des questions traitée, des enjeux posés lors des conversations établies en temps de crise entre les employés de «l’Étoile» et les Familles

 

Comme nous l’avons évoqué, les personnes présentant des stigmates trop avancé d’un point de vue médical sont le plus souvent rejetées, poussées vers la sortie. Pour des résidentes plus valides, Madame Gavu ou Madame Pinson, lorsque cette dernière était encore à la résidence, apparaissent comme des miroirs renvoyant l’image d’un futur potentiel assombrie. En quelques sortes, cet effet peut être envisagé par ceux qui en sont les supports comme une nouvelle relégation.

 

Après la perte du domicile, l’abandon d’une vie sociale classique pour le monde protégé des personnes âgées, il faut pour ces dernières envisager une nouvelle rupture, l’entrée dans un établissement spécialisée, la confrontation avec autre type d’espace qui en sus d’être réservé aux personnes âgées n’admet que les membres reconnus comme dépendants de cette contingence.

 

Si Madame Gavu souffre de son état d’isolement, des marques et remarques ayant très à la faiblesse de son capital en terme d’autonomie, son état ne présentait pas jusqu’à ce mois de septembre 20011, les conditions requises pour enclencher les dispositifs d’alertes «maison». En ce sens, les employés restent les dépositaires de la traduction du degré de dépendance acceptable à un moment donnée au sein de la résidence tandis que les familles ont un rôle plus instrumental : la gestion à tout le moins la responsabilité symbolique de l’état psychologiques de leur parent.

 

Pour exemple de ce champ de compétence, l’annonce de la décision d’exclusion d’un résident est tousuds signifiée à ce dernier par le référent familial. Ce point souligne l’une des limites dans l’action du personnel en termes d’investissement social et suppose l’établissement d’un dialogue délicat entre les ascendants. En effet en pareil situation, les familles doivent justifier avec leurs mots de la justesse de la décision prise de facto par l’Étoile du sud souvent en employant les mêmes mots, le même registre de justification que celui utilisé lors des négociations autour de l’établissement à l’Étoile du sud.

 

D. Des visites dominicales aux cartons de photos du petit placard

 

A l’opposée, les visites régulières sont l’occasion de nouer des contacts cordiaux avec les familles. Parmi les résidents, une faible proportion indiqué précédemment jouissent d’une proximité familiale immédiate : les membres de leur familles ne résidants pas sur Nîmes ou à une distance toute proche. En ce sens seul les résidentes comme Madame Fadette ne sont pas représentatifs. Le lien entre Fadette et sa famille est quasi quotidien, cette dernière confit pour exemple son linge à laver à sa fille. Le profil du résident classique reçoit de la famille plutôt le weekend ou dans les périodes de vacance scolaire.

 

Si les visiteurs familiaux se rendent dans l’appartement de leur ainé, ces derniers adhérents tousuds au rituel du repas «invité». Il s’agit de manger au restaurant à la table du résident. Les repas sont réservés au moyen de bons de commande, sur les réservations, une case cochée des « tables d’invités».

 

Comme pour toutes les actions menées au restaurant, les « repas invités» sont parfaitement codifiés. Les personnes sont installées avec leur famille sur des tables particulières. Pour ces externes, les serviettes sont pliées d’une façon particulière transmise par Angélique qui veille au respect scrupuleux de cette règle. En, dehors de cette intention, les invités déjeunent classiquement épiés par les résidents placés aux tables alentours.

 

Le rythme des visites de familles s’exercent à géométrie variables depuis Madame Frazeer qui ne reçoit jamais de visite jusqu’à Madame Fadette qui vit en osmose avec son fil et sa fille. Parfois, les familles dorment au sein de la résidence dans l’appartement du résident ou dans la chambre d’hôtel : l’appartement 101. Faisant l’objet d’un registre de réservation, la chambre d’hôte est un dispositif hôtelier prévue pour accueillir les membres des familles qui le désirent. A la façon d’une chambre d’hôtel, le «101 » est un petit studio transformé en confortable chambre d’hôtel. Il y a là un lit double, des draps changés quotidiennement, une salle de bain, ses savons miniatures, ses mignonettes de shampoing.

 

Le rituel des visites du dimanche apparaît comme le plus récurrent. A ce titre on relèvera par l’étude du registre de réservations de la chambre d’hôte la forte fréquentation des familles à la résidence durant ces périodes de weekend. Les familles qui viennent en fin de semaine sont plutôt la forme des couples quelques fois accompagnés de leurs enfants. Les visites se déroulent surtout entre 11h00 et 18h00, une minorité d’invités sésudnent sur place ou dans l’un des hôtels tout proche afin de passer un weekend complet. Du reste, le rituel des repas est un incontournable. A table, les visages des résidents qui reçoivent sont réjouis tandis que les familles découvrent ou redécouvrent le cadre de la salle de restaurant de l’Étoile du sud, ses clients, son service.

 

Les « tables invités » sont repérables outre leur mixité en termes d’âges par leur longévité au déjeuner. En effet, ces tables sont systématiquement les dernières débarrassées, les convives profitant à l’occasion du spectacle de la desserte puis du nettoyage des tables alentours, toutes vides depuis de longues minutes. Après le repas, les familles sont emmenées par les résidents au grand salon pour déguster un thé.

 

 

Bien à propos, le bar épuise officiellement à cette occasion les stocks de bières, de jus de fruits ou de coca cola très peu prisé des résidents mais volontiers consommé ou mis sur le comte des familles. Les discussions s’improvisent au grand salon entre les membres d’une famille tandis que les résidents sans visiteurs lancés dans leurs routines profitent un instant depuis leur place de ses réjouissances familiales. Le moment des visites intervient comme une parenthèse dans la train-train des résidents même si à long terme ces exercice peuvent eux même devenir routinier pour tout ou partie des participants.

 

Plus atypique, la poursuite de l’étude du registre de réservation de la chambre d’hôte révèle des temps de sésuds bien plus long que l’espace d’un weekend, excédant une semaine. Après vérification, il s’agit des familles présentes pour les temps de crise, en général pour assurer la logistique matériel mais surtout psychologique au moment des départs de résidents vers des structures médicalisées. Les visites peuvent être abordées depuis d’autres points de vue que celui de l’observation. Pour s’en convaincre, nous visionnons plusieurs dizaines de clichés dont les plus anciens sont entassés dans un carton perdu dans un rack de stockage, au fond de l’une des armoires du bureau contigüe à la réception.

 

Très peu consultées, ces photographies retracent pourtant des tranches de vies à l’Étoile du sud. Parmi les clichés, les temps de fêtes comme Noël ou le Nouvelle an avec des tables décétoiles de cotillons, un sapin aux ampoules clignotante. Si certaines tables sont des classiques de « l’Étoile », d’autres comprennent une majorité d’invités. En ce Noël 1992 Madame Vonduick, son maris sont fort entouré, leur chien Pétoncle présent caressé par l’un des arrière-petits enfants.

 

Conservés, ces photos relèvent d’archives ou de souvenirs selon le point de vue, la représentation que l’on se fait de ce petit carton propriété de l’Étoile du sud. En somme, les employés notamment les plus anciens qui pour certains apparaissent sur plusieurs clichés, en sont les dépositaires dans la mesure où l’accès aux photos est réservé, maintenue hors de vue des résidents. Depuis l’année 2009, les clichés sont mis au secret différemment, stockés sur des fichiers titrés de date dans le disque dur de l’un des ordinateurs du bureau de l’accueil : inaccessibles aux résidents.

8. Les «nouvelles directrices», de Madame Merlin à Charlotte

 

 

D’une direction diffuse au rôle établi de directrice

 

Monsieur Coustron, chef du Conseil d’administration des résidents fera date de ce lundi 12 juin 2011, sud où selon ce dernier «une nouvelle directrice est enfin arrivée». Si comme nous l’avons relaté, une directrice en la personne de Charlotte à fait une brève apparition au mois de mai 2011, il n’en n’a rien été depuis le départ de Catherine Plantier qui a quitté l’établissement en 2004. Durant toutes ces années de vacance du poste de direction, le système de gestion depuis Paris avait fonctionné articulé par la délégation à des membres du personnel d’une partie des charges inhérente au rôle de directeur.

 

A. Note sur le protocole d’intronisation d’une «nouvelle directrice»

 

Comme dans le cadre du recrutement de Charlotte, la direction du groupe, ses représentants signent de leur volonté d’établir une direction opérationnelle au sein de l’Étoile du sud. La faible récolte d’informations sur la procédure de recrutement, pilotée depuis Paris, demeure comme une limite de notre entreprise de recherche. L’accès à ce type de renseignements demeurant impossible à notre niveau, ces derniers étant très peu diffusés en dehors des membres de l’équipe de cadres basés à Paris

 

Nous noterons que les candidates ont été recrutées (aucun homme n’a jamais occupé le poste de directeur à l’Étoile du sud) par voie d’annonces diffusées dans l’une des revues ciblant un public professionnel de cadre. A l’occasion de la venue de cette «nouvelle directrice» comme dans le cas de Charlotte, deux responsables du groupe Mercurions sont venue de Paris afin de promouvoir, d’accompagner mais également de légitimer cette nouvelle recrue.

 

A la tête de ses «messieurs hauts placés», selon les termes d’Angélique, Monsieur Delarue qui jusqu’à présent incarnait pour les employés la représentation de l’autorité suprême, accompagné de Céline chargée de le seconder. Présent quatre à cinq fois par an pour des séjours de deux à trois jours sur le site, Monsieur Delarue est craint uniquement durant l’espace de ses visites traduites parfois par les employés sous le terme générique «d’inspection». Pour ces occasions, tout doit être lustré, surtout «les pièces de laitons du bar, les parigots du siège aiment bien ce qui brille» résume Jérôme. De fait, ce sud, tout est clinquant, le sol bétonné assurant l’entrée de la résidence a été brossé à grandes eaux, débarrassé des fientes de pigeons endémiques au site

 

Si les visites de Monsieur Delarue sont d’accoutumées d’ordre intra professionnelle, marquées par des contacts réduits avec les résidents ou des employés non cadre, celle-ci particulière vise à célébrer la nouvelle directrice auprès des résidents, à présenter cette dernière aux employés. En conséquence, des protocoles spécifiques sont organisés. Dans un premier temps, une séance de rencontre avec l’ensemble du personnel est programmé dans le «salon télé» puis dans un deuxième temps, un apéritif doit être servit au «grand salon» pour introduire la nouvelle directrice auprès des résidents. Annoncé par voie d’affichettes, l’évènement prévu à 11h00 promet d’afficher salle comble.

 

Termes et alertes aux changements

 

Bien avant cette journée du 4 novembre 2011, la rumeur de cette venue, de ce recrutement circulait déjà parmi les employés. Pour la majorité des anciens, cette nouvelle représentation hiérarchique, est mal venue fort de considérer comme un échec l’expérience de Charlotte. Au local-poubelles, l’agent d’entretien et le plongeur de service devisent et pronostic sur le comportement de celle qui est déjà considérée comme «l’enmerdeuse de service» même si Jérôme conclu par un «elle va pas nous faire chier longtemps celle-là». Connus pour ses excès colériques, Jérôme envisage déjà une relation conflictuelle avec la nouvelle directrice.

 

Privés d’un exercice de direction directe, habitués à gérer l’Étoile du sud dans le cadre d’un entre soi, les anciens craignent de perdre en terme d’autonomie, de voir bouleverser le concept d’immobilisme tranquille développé au fil des années. La plupart des employés se font discrets sur le sujet, la situation n’est jamais évoquée au cours des repas. Des conversations s’improvisent en aparté au fur et à mesure que la menace se précise. La veille de l’évènement, c’est en pestant qu’Angélique envisage cette table du déjeuner suivant composée de «ces messieurs de Paris avec la nouvelle directrice».

 

Dans le calme de la matinée, la nouvelle directrice se présente à «l’Étoile» comme une simple visiteuse, annonçant à l’homme d’entretiens qui passe à proximité de la porte, avoir rendez-vous avec Monsieur Delarue. Puis, anonymement, la future directrice est dirigée vers le salon Télé où déjà le «grand patron» l’attend. Transformé en avant-poste «de Paris», le petit salon à les portes closes, typiques des jours de réunions. Au-dedans ont règle les derniers détails d’une mise en scène qui doit être de qualité

 

B. L’intronisation de la «nouvelle directrice»

 

Les employés au travail patientent, déjà au courant de la fonction de cette visiteuse matinale. Pour Christophe le second de cuisine, «elle va faire le coup des présentations en cuisine, c’est très à la mode au Canada». Chacun y vas de sa spéculation et de feindre de l’absence de stress. Défiant les prévisions de Christophe, les employés sont expressément invités à se présenter au salon télé.

 

Une nouvelle représentation pour les employés : le personnage de directrice

 

Tandis que les deux cadres de Paris sont assis autour d’une table rectangulaire, ordinateurs portables et téléphones à portée de main, Madame la directrice se tiens debout devant les sept employés présent ce matin-là, tous disposés en ligne, droit comme des militaires.

 

Le moment se veut formel. La présentation est furtive, la durée de cette séance d’introduction n’excédé pas huit minutes. Peu habituée à l’exercice la directrice hésite, puis se lance évoquant dans un premier temps les détails de son parcours professionnel. Cette femme l’affirme «je proviens du sérail de l’hôtellerie» puis argumente justifiant de ses anciennes responsabilités au sein de deux prestigieux établissements hôteliers de la région. Poursuivant, Madame la directrice promet un investissement quotidien au sein de la résidence et annonce d’emblée de nombreux changements à venir sans préciser leurs véritables portés.

 

Pour certains employés, le choc est rude d’autant plus que le discours de la directrice signifie en tout point de sa volonté et par destination de la volonté du groupe, de mettre l’accent sur la dimension hôtelière de la structure. Or si la gestion de personnes âgées au sein d’une structure, consiste souvent à lutter contre les incertitudes, à entretenir un cadre de vie, parfois à gérer des situations de crises, à quoi correspond le rôle des employés dans un contexte de travail à devenir exclusivement hôtelier ? L’exigence d’une normalisation hôtelière ne risque-t-elle pas d’entraîner un surplus de travail ?

 

A la fin du discours de Madame la directrice, Monsieur Delarue enchaîne en expert invitant les employés à se présenter. Chacun doit effectuer l’exercice en copiant la forme de réponse du premier sollicité, Alain Casal le chef de cuisine qui décline ses nom et prénom l’intitulé de son poste de travail. Sans autres mots, les présentations sont terminées, tout juste Madame la directrice ose-t-elle un «j’espère que l’on va bien travailler ensemble» que les membres du personnel, gênés, impatients, sont libéré.

 

Là où la directrice d’hôtel découvre ses nouveaux clients

 

Presque à la suite intervient l’apéritif de bienvenu organisé au grand salon. Comme prévue par Sylvain de l’accueil qui a pris soin de disposer des fauteuils supplémentaires, la salle est comble, toutes les places sont occupées. Au centre des regards, la nouvelle directrice pénètre enfin dans la pièce. Cette dernière est littéralement assaillie par les résidents, surtout par les plus anciens dont les questions se bousculent. L’une d’entre elles, lancée sur un ton humoristique, revient plusieurs fois, abondamment copiée : «êtes-vous là pour longtemps cette fois-ci ?».

 

Voyant poindre le souvenir de l’échec de Charlotte, un hypothétique accroc à cette célébration, Monsieur Delarue reprend la main proposant aux résidents d’écouter «leur nouvelle directrice avant de boire tous ensemble le verre de l’amitié». La formule, l’autorité du cadre parisien font mouche et enfin Madame la directrice entame son discours. La directrice après avoir, comme pour les employés, fait état de son parcours professionnel se pose en solution pour «les nombreux problèmes posés, notamment en terme de restauration» et poursuit-elle s’engage «à être à la disposition de tous les résidents» et précise-t-elle «présente au quotidien à la résidence».

 

Sur cette précision, Monsieur Delarue, comme synchronisé à sa toute nouvelle directrice d’établissement, invite l’assemblée à boire les coupes de kir, les verres de jus de fruits qui déjà sont distribué dans l’assistance portés au plateau par Amandine, assisté de Jérôme qui, en bon ancien n’a rien perdu de l’allocution. Comme un frétillement, l'information (une info en terme orésien) circule déjà à propos de la fermeté, de la rigueur de cette nouvelle directrice avec laquelle «il va falloir s’accrocher» selon Sylvain.

 

C. Le souvenir furtif de Charlotte, une «nouvelle directrice» éphémère

 

Au lendemain du grand évènement, les agents sont tous très investit dans leurs postes de travail. Aucune pause cigarette n’est en cours au niveau du local-poubelles. L’agent d’entretiens à lustré les vitres, tous les points visibles par Madame la Directrice lors de son arrivée. Vers 9h00, cette dernière arrive à l’Étoile du sud. Forte de son intronisation de la veille, Madame la directrice salut les employés de cette façon toute particulière au protocole classique établis entre patrons et salariés.

 

Bien décidée à, selon ses termes « à prendre la résidence en main», la directrice découvre son bureau. Ce dernier contigüe au bureau de l’accueil était jusqu’alors utilisé pour les rendez-vous entre les prospects et la commerciale Madame Lérian. Plus historique est l’usage de cet emplacement par Catherine Plantier en sa qualité de chef d’établissement de l’année 1999 à l’année 2004. Charlotte directrice entre les mois de février et de mars 2011, avait pour sa part à peine eu le temps d’étrenner le local.

 

Charlotte, promue directrice a suivi le même parcours que Madame la directrice. Annoncé dans les alcôves puis intronisée selon le rituel le 12 février 2011. Rien n’avait manqué à la cérémonie. Comme pour Madame la directrice, presque tous les résidents avaient gouté aux agapes du cocktail, écoutés le solennel de son discours. Issue du secteur de la dépendance, ancienne responsable d’une maison de retraite, Charlotte avait plutôt misé sur la continuité à l’occasion de sa prise de parole évoquant son attachement «à ne pas perturber par sa prise de fonction le quotidien agréable de l’Étoile du sud».

 

Si comme Madame la directrice, Charlotte avait validé le rituel de présentation au personnel, cette dernière avait dans la foulée organisée des entretiens avec chacun de ses membres. La teneur des questionnements de Charlotte visait à obtenir de la part des employés un descriptif de leurs représentations quant à leurs postes de travail, à être informé de leurs parcours professionnels, des perspectives envisagées pour l’avenir. Si cette procédure avait parue intrusive à certains, celle-ci avait à n’en point douter posée une certaine proximité entre la directrice et ses employés.

 

Très présente physiquement au sein de la résidence, Charlotte se voulait selon ses termes, tout à la fois «ferme et humaine», instituant à l’approbation l’usage des prénoms comme mode de communication mutuelle. Venue de la région bordelaise, Charlotte devait composer avec la réalisation de sa carrière professionnelle et son installation dans une région différente. Les employés habitués à la gestion depuis Paris étaient plutôt hostile à cette nouvelle directrice, la deuxième à assumer cette fonction depuis le départ de Catherine Plantier.

 

Le mandat de Charlotte n’a pas excédé trente-cinq suds. Passé cette période, la directrice est brutalement débarquée depuis Paris. Cette décision a pris tout le monde de cours y compris les employés les plus initiés aux arcanes du siège parisiens, aux actions de ses représentants. Constant a personnellement annoncé à Charlotte la fin de sa période d’essai « à l’initiative de l’employeur ». Symboliquement, la délégation à Constant de cette délicate mission signifiait de la réactivation du système de pilotage de la résidence depuis Paris, de la fin de cette parenthèse caractérisée par la restauration du poste de directrice

 

Ce sud-là pour la directrice Charlotte, la déception est rude. C’est en pleure que cette dernière quitte l’établissement privée du protocole de départ, prenant acte des strictes consignes de la direction. Le biper activant l’ouverture du parking sous-terrain est restitué sur le champ par Constant. Puis, c’est sous le contrôle de ce dernier que Charlotte récupère à la hâte dans un petit sac plastique, pétrie de honte, les quelques effets personnels disposés dans ce qui fut son bureau. Deux petits cadres avec la photo de ses enfants, une serviette de bain, un nécessaire de toilette. Au lendemain du départ de Charlotte, le calme revient jusqu’aux premières rumeurs, quelques mois plus tard, annonçant la «directrice suivante», celle-ci sera la troisième à occuper ce poste depuis la création de l’Étoile du sud.

 

Rarement évoqué, le sort de Charlotte ne trouve pas d’explication que l’on puisse qualifier de faits dument vérifié. Demeure parmi les employés les plus anciens, quelques-uns qui ont la certitude de savoir qui a obtenu le départ de la directrice. Ainsi Jérôme ou Angélique avaient pu utiliser leurs canaux de communication privilégiés avec Paris, pour faire passer le message selon lequel, Charlotte ne ferait pas l’affaire en qualité de directrice.

 

En effet, si Catherine Plantier a été la directrice de la résidence services jusqu’en 2004, l’exercice de réintroduction d’une directrice après une période si longue apparaît comme ardue. Du reste, le directeur du conseil d’administration de l’association des résidents de l’époque, Monsieur Coustron a admis avoir eu un a priori négatif à propos de la directrice Charlotte jugeant celle-ci trop distante des résidents. Si les jeux d’influences des acteurs de l’Étoile du sud semblent avoir téléguidé la brutale décision de Paris, qu’en sera-t-il de Madame la directrice ?

 

Pour l’heure, celle-ci s’approprie, réfléchie à la réinitialisation du concept de bureau de la directrice au sein de l’Étoile du sud. Aucun souvenir de ces prédécesseurs ne marque de leurs passages, seule l’encre de l’imprimante séchée, sa désuétude atteste du temps passé depuis Catherine, de la brièveté du règne de Charlotte. Habituée à la propreté largement organisée dans hôtellerie de luxe, Madame la directrice dénonce l’impropreté de son bureau, indique du regard quelques toiles d’araignées, une boiserie brûlée par le soleil à l’agent d’entretiens.

 

D. Jérôme : l’interface première d’un désenchantement annoncé

 

Désolé, Jérôme propose d’effectuer séance tenante un nettoyage de la pièce. Du reste, l’homme d’entretien va très vite renoncer à cette tâche, Madame la directrice tiens à maîtriser le contenu des emplois du temps. Dressant une longue liste de priorités, la directrice se lamente de l’état des bâtiments, s’alarme de l’aspect des appartements vides proposés à la location. Lancé à l’express demande de la directrice dans une visite de la résidence, Jérôme tente d’être au plus sélectif dans le choix des étapes, d’éviter les endroits sensibles. En bon habituée des grandes structures d’hébergement, la directrice met l’accent dans sa demande sur les locaux à caractères techniques, à l’usage exclusif du personnel. Pour ce faire, la visite comprend outre les parties communes fréquentées de tous, le lot de locaux techniques, de salles utilisées à fréquence réduite à tous le moins dans l’exercice formel du travail.

 

Dans une logique d’inventaire, la directrice note, consigne, surligne tous les points jugés selon ses termes «totalement inacceptable». Dans le programme imaginé in situ par Jérôme, le circuit débute par la salle de gymnastique si peu utilisée. Déçue, ce dernier découvre que Madame la directrice a déjà visité ce local, prévu sa réhabilitation.

 

Suivant son employé, la directrice découvre le local de «l’escalier nord» qui des mots même de l’homme d’entretiens «est très peu utilisé» et sert «à remiser les rebus comme des affaires oubliés par des résidents ayant quitté la résidence». Au quatrième étage, c’est l’accès aux vastes combles qui est proposé. Par chance, la directrice ne semble être finalement pas intéressée par les arcanes techniques de «l’étoile». Pour Jérôme, c’est l’occasion d’omettre la présence de son «bureau», ce petit local sous-terrain sans fenêtre. De même, la découverte du local-poubelles est remise à plus tard.

 

Sans être dépositaire de secrets, d’informations confidentielles, Jérôme ne montre pas d’enthousiasme, ne met aucun zèle dans la réalisation presque mécanique de cet exercice. Pour la directrice, «il faut (une fois de plus) reprendre les choses en main». Jérôme reste désolé, mimant de la compassion pour cette situation et bientôt obligé de s’en expliquer tout dépositaire que ce dernier est de l’apparence, de la tenue technique de l’Étoile du sud. Après un silence caractéristique d’une conversation tendue durant laquelle les enjeux pointent par les regards, Jérôme avance l’énormité de la tâche à accomplir, sa solitude au labeur.

 

Les quatre étages de parties communes, les bureaux, le vaste hall et toutes les autres pièces joues en la faveur de Jérôme qui affublé d’autant de tâches, en sus de répondre aux demandes d’interventions techniques des soixante-deux résidents, ne peut assumer le travail dans son intégralité. Si ce discours s’apparente à une justification, les ressorts de l’activation d’un mécanisme de défense sont prégnants. Pour Jérôme, le rythme de travail passé de l’Étoile du sud tendait à pourvoir au plus urgent et en quelques sortes à opérer une sélection au sein de l’ensemble des tâches à accomplir. Sans envisager ce système comme un modèle, ce dernier apparaît comme totalement inadapté aux discours, aux attentes de la directrice.

 

En effet cette dernière fustige les dessus de compteurs EDF poussiéreux, les marques au sol des appartements vides, la poussière partout où seul l’œil exercée la détecte. En somme, la directrice tiens à rendre du prestige symbolique à l’Étoile du sud. A cette fin, sa stratégie est basée sur les référentiels, les normes de qualité utilisées dans les hôtels d’un confort avancé pour selon cette dernière «rendre les lieux au plus attractif». Sans imaginer d’adjoindre ou d’hotter des éléments à l’Étoile du sud pour en faire un hôtel, Madame la directrice tiens à importer la rigueur du service hôtelier, la propreté exigée par les personnes clientes d’hôtel.

 

Comment envisager une telle reconversion du mode de fonctionnement de la résidence sans admettre une période de rupture, de puissants dommages collatéraux ? Cette question demeure dans la mesure où si l’équation personnel résident était maintenu en terme d’effectif, la course à la propreté, à la perfection des tâches mènerait à rompre avec le contexte d’immobilisme précédemment évoqué et en outre à réduire la propension des agents à réaliser dans leur travail une part de social Les remaniement envisagés présagent-t-ils de futurs embauches ou plus probablement de la volonté du groupe Mercurions d’éliminer toute fonctions sociales ou d’assistance du complexe l’Étoile du sud au profit du développement de rapports régie par les seul règles commerciales. 

 

8. Les «nouvelles directrices», de Madame Merlin à Charlotte

 

 

D’une direction diffuse au rôle établi de directrice

 

Monsieur Coustron, chef du Conseil d’administration des résidents fera date de ce lundi 12 juin 2011, sud où selon ce dernier «une nouvelle directrice est enfin arrivée». Si comme nous l’avons relaté, une directrice en la personne de Charlotte à fait une brève apparition au mois de mai 2011, il n’en n’a rien été depuis le départ de Catherine Plantier qui a quitté l’établissement en 2004. Durant toutes ces années de vacance du poste de direction, le système de gestion depuis Paris avait fonctionné articulé par la délégation à des membres du personnel d’une partie des charges inhérente au rôle de directeur.

 

A. Note sur le protocole d’intronisation d’une «nouvelle directrice»

 

Comme dans le cadre du recrutement de Charlotte, la direction du groupe, ses représentants signent de leur volonté d’établir une direction opérationnelle au sein de l’Étoile du sud. La faible récolte d’informations sur la procédure de recrutement, pilotée depuis Paris, demeure comme une limite de notre entreprise de recherche. L’accès à ce type de renseignements demeurant impossible à notre niveau, ces derniers étant très peu diffusés en dehors des membres de l’équipe de cadres basés à Paris

 

Nous noterons que les candidates ont été recrutées (aucun homme n’a jamais occupé le poste de directeur à l’Étoile du sud) par voie d’annonces diffusées dans l’une des revues ciblant un public professionnel de cadre. A l’occasion de la venue de cette «nouvelle directrice» comme dans le cas de Charlotte, deux responsables du groupe Mercurions sont venue de Paris afin de promouvoir, d’accompagner mais également de légitimer cette nouvelle recrue.

 

A la tête de ses «messieurs hauts placés», selon les termes d’Angélique, Monsieur Delarue qui jusqu’à présent incarnait pour les employés la représentation de l’autorité suprême, accompagné de Céline chargée de le seconder. Présent quatre à cinq fois par an pour des séjours de deux à trois jours sur le site, Monsieur Delarue est craint uniquement durant l’espace de ses visites traduites parfois par les employés sous le terme générique «d’inspection». Pour ces occasions, tout doit être lustré, surtout «les pièces de laitons du bar, les parigots du siège aiment bien ce qui brille» résume Jérôme. De fait, ce sud, tout est clinquant, le sol bétonné assurant l’entrée de la résidence a été brossé à grandes eaux, débarrassé des fientes de pigeons endémiques au site

 

Si les visites de Monsieur Delarue sont d’accoutumées d’ordre intra professionnelle, marquées par des contacts réduits avec les résidents ou des employés non cadre, celle-ci particulière vise à célébrer la nouvelle directrice auprès des résidents, à présenter cette dernière aux employés. En conséquence, des protocoles spécifiques sont organisés. Dans un premier temps, une séance de rencontre avec l’ensemble du personnel est programmé dans le «salon télé» puis dans un deuxième temps, un apéritif doit être servit au «grand salon» pour introduire la nouvelle directrice auprès des résidents. Annoncé par voie d’affichettes, l’évènement prévu à 11h00 promet d’afficher salle comble.

 

Termes et alertes aux changements

 

Bien avant cette journée du 4 novembre 2011, la rumeur de cette venue, de ce recrutement circulait déjà parmi les employés. Pour la majorité des anciens, cette nouvelle représentation hiérarchique, est mal venue fort de considérer comme un échec l’expérience de Charlotte. Au local-poubelles, l’agent d’entretien et le plongeur de service devisent et pronostic sur le comportement de celle qui est déjà considérée comme «l’enmerdeuse de service» même si Jérôme conclu par un «elle va pas nous faire chier longtemps celle-là». Connus pour ses excès colériques, Jérôme envisage déjà une relation conflictuelle avec la nouvelle directrice.

 

Privés d’un exercice de direction directe, habitués à gérer l’Étoile du sud dans le cadre d’un entre soi, les anciens craignent de perdre en terme d’autonomie, de voir bouleverser le concept d’immobilisme tranquille développé au fil des années. La plupart des employés se font discrets sur le sujet, la situation n’est jamais évoquée au cours des repas. Des conversations s’improvisent en aparté au fur et à mesure que la menace se précise. La veille de l’évènement, c’est en pestant qu’Angélique envisage cette table du déjeuner suivant composée de «ces messieurs de Paris avec la nouvelle directrice».

 

Dans le calme de la matinée, la nouvelle directrice se présente à «l’Étoile» comme une simple visiteuse, annonçant à l’homme d’entretiens qui passe à proximité de la porte, avoir rendez-vous avec Monsieur Delarue. Puis, anonymement, la future directrice est dirigée vers le salon Télé où déjà le «grand patron» l’attend. Transformé en avant-poste «de Paris», le petit salon à les portes closes, typiques des jours de réunions. Au-dedans ont règle les derniers détails d’une mise en scène qui doit être de qualité

 

B. L’intronisation de la «nouvelle directrice»

 

Les employés au travail patientent, déjà au courant de la fonction de cette visiteuse matinale. Pour Christophe le second de cuisine, «elle va faire le coup des présentations en cuisine, c’est très à la mode au Canada». Chacun y vas de sa spéculation et de feindre de l’absence de stress. Défiant les prévisions de Christophe, les employés sont expressément invités à se présenter au salon télé.

 

Une nouvelle représentation pour les employés : le personnage de directrice

 

Tandis que les deux cadres de Paris sont assis autour d’une table rectangulaire, ordinateurs portables et téléphones à portée de main, Madame la directrice se tiens debout devant les sept employés présent ce matin-là, tous disposés en ligne, droit comme des militaires.

 

Le moment se veut formel. La présentation est furtive, la durée de cette séance d’introduction n’excédé pas huit minutes. Peu habituée à l’exercice la directrice hésite, puis se lance évoquant dans un premier temps les détails de son parcours professionnel. Cette femme l’affirme «je proviens du sérail de l’hôtellerie» puis argumente justifiant de ses anciennes responsabilités au sein de deux prestigieux établissements hôteliers de la région. Poursuivant, Madame la directrice promet un investissement quotidien au sein de la résidence et annonce d’emblée de nombreux changements à venir sans préciser leurs véritables portés.

 

Pour certains employés, le choc est rude d’autant plus que le discours de la directrice signifie en tout point de sa volonté et par destination de la volonté du groupe, de mettre l’accent sur la dimension hôtelière de la structure. Or si la gestion de personnes âgées au sein d’une structure, consiste souvent à lutter contre les incertitudes, à entretenir un cadre de vie, parfois à gérer des situations de crises, à quoi correspond le rôle des employés dans un contexte de travail à devenir exclusivement hôtelier ? L’exigence d’une normalisation hôtelière ne risque-t-elle pas d’entraîner un surplus de travail ?

 

A la fin du discours de Madame la directrice, Monsieur Delarue enchaîne en expert invitant les employés à se présenter. Chacun doit effectuer l’exercice en copiant la forme de réponse du premier sollicité, Alain Casal le chef de cuisine qui décline ses nom et prénom l’intitulé de son poste de travail. Sans autres mots, les présentations sont terminées, tout juste Madame la directrice ose-t-elle un «j’espère que l’on va bien travailler ensemble» que les membres du personnel, gênés, impatients, sont libéré.

 

Là où la directrice d’hôtel découvre ses nouveaux clients

 

Presque à la suite intervient l’apéritif de bienvenu organisé au grand salon. Comme prévue par Sylvain de l’accueil qui a pris soin de disposer des fauteuils supplémentaires, la salle est comble, toutes les places sont occupées. Au centre des regards, la nouvelle directrice pénètre enfin dans la pièce. Cette dernière est littéralement assaillie par les résidents, surtout par les plus anciens dont les questions se bousculent. L’une d’entre elles, lancée sur un ton humoristique, revient plusieurs fois, abondamment copiée : «êtes-vous là pour longtemps cette fois-ci ?».

 

Voyant poindre le souvenir de l’échec de Charlotte, un hypothétique accroc à cette célébration, Monsieur Delarue reprend la main proposant aux résidents d’écouter «leur nouvelle directrice avant de boire tous ensemble le verre de l’amitié». La formule, l’autorité du cadre parisien font mouche et enfin Madame la directrice entame son discours. La directrice après avoir, comme pour les employés, fait état de son parcours professionnel se pose en solution pour «les nombreux problèmes posés, notamment en terme de restauration» et poursuit-elle s’engage «à être à la disposition de tous les résidents» et précise-t-elle «présente au quotidien à la résidence».

 

Sur cette précision, Monsieur Delarue, comme synchronisé à sa toute nouvelle directrice d’établissement, invite l’assemblée à boire les coupes de kir, les verres de jus de fruits qui déjà sont distribué dans l’assistance portés au plateau par Amandine, assisté de Jérôme qui, en bon ancien n’a rien perdu de l’allocution. Comme un frétillement, l'information (une info en terme orésien) circule déjà à propos de la fermeté, de la rigueur de cette nouvelle directrice avec laquelle «il va falloir s’accrocher» selon Sylvain.

 

C. Le souvenir furtif de Charlotte, une «nouvelle directrice» éphémère

 

Au lendemain du grand évènement, les agents sont tous très investit dans leurs postes de travail. Aucune pause cigarette n’est en cours au niveau du local-poubelles. L’agent d’entretiens à lustré les vitres, tous les points visibles par Madame la Directrice lors de son arrivée. Vers 9h00, cette dernière arrive à l’Étoile du sud. Forte de son intronisation de la veille, Madame la directrice salut les employés de cette façon toute particulière au protocole classique établis entre patrons et salariés.

 

Bien décidée à, selon ses termes « à prendre la résidence en main», la directrice découvre son bureau. Ce dernier contigüe au bureau de l’accueil était jusqu’alors utilisé pour les rendez-vous entre les prospects et la commerciale Madame Lérian. Plus historique est l’usage de cet emplacement par Catherine Plantier en sa qualité de chef d’établissement de l’année 1999 à l’année 2004. Charlotte directrice entre les mois de février et de mars 2011, avait pour sa part à peine eu le temps d’étrenner le local.

 

Charlotte, promue directrice a suivi le même parcours que Madame la directrice. Annoncé dans les alcôves puis intronisée selon le rituel le 12 février 2011. Rien n’avait manqué à la cérémonie. Comme pour Madame la directrice, presque tous les résidents avaient gouté aux agapes du cocktail, écoutés le solennel de son discours. Issue du secteur de la dépendance, ancienne responsable d’une maison de retraite, Charlotte avait plutôt misé sur la continuité à l’occasion de sa prise de parole évoquant son attachement «à ne pas perturber par sa prise de fonction le quotidien agréable de l’Étoile du sud».

 

Si comme Madame la directrice, Charlotte avait validé le rituel de présentation au personnel, cette dernière avait dans la foulée organisée des entretiens avec chacun de ses membres. La teneur des questionnements de Charlotte visait à obtenir de la part des employés un descriptif de leurs représentations quant à leurs postes de travail, à être informé de leurs parcours professionnels, des perspectives envisagées pour l’avenir. Si cette procédure avait parue intrusive à certains, celle-ci avait à n’en point douter posée une certaine proximité entre la directrice et ses employés.

 

Très présente physiquement au sein de la résidence, Charlotte se voulait selon ses termes, tout à la fois «ferme et humaine», instituant à l’approbation l’usage des prénoms comme mode de communication mutuelle. Venue de la région bordelaise, Charlotte devait composer avec la réalisation de sa carrière professionnelle et son installation dans une région différente. Les employés habitués à la gestion depuis Paris étaient plutôt hostile à cette nouvelle directrice, la deuxième à assumer cette fonction depuis le départ de Catherine Plantier.

 

Le mandat de Charlotte n’a pas excédé trente-cinq suds. Passé cette période, la directrice est brutalement débarquée depuis Paris. Cette décision a pris tout le monde de cours y compris les employés les plus initiés aux arcanes du siège parisiens, aux actions de ses représentants. Constant a personnellement annoncé à Charlotte la fin de sa période d’essai « à l’initiative de l’employeur ». Symboliquement, la délégation à Constant de cette délicate mission signifiait de la réactivation du système de pilotage de la résidence depuis Paris, de la fin de cette parenthèse caractérisée par la restauration du poste de directrice

 

Ce sud-là pour la directrice Charlotte, la déception est rude. C’est en pleure que cette dernière quitte l’établissement privée du protocole de départ, prenant acte des strictes consignes de la direction. Le biper activant l’ouverture du parking sous-terrain est restitué sur le champ par Constant. Puis, c’est sous le contrôle de ce dernier que Charlotte récupère à la hâte dans un petit sac plastique, pétrie de honte, les quelques effets personnels disposés dans ce qui fut son bureau. Deux petits cadres avec la photo de ses enfants, une serviette de bain, un nécessaire de toilette. Au lendemain du départ de Charlotte, le calme revient jusqu’aux premières rumeurs, quelques mois plus tard, annonçant la «directrice suivante», celle-ci sera la troisième à occuper ce poste depuis la création de l’Étoile du sud.

 

Rarement évoqué, le sort de Charlotte ne trouve pas d’explication que l’on puisse qualifier de faits dument vérifié. Demeure parmi les employés les plus anciens, quelques-uns qui ont la certitude de savoir qui a obtenu le départ de la directrice. Ainsi Jérôme ou Angélique avaient pu utiliser leurs canaux de communication privilégiés avec Paris, pour faire passer le message selon lequel, Charlotte ne ferait pas l’affaire en qualité de directrice.

 

En effet, si Catherine Plantier a été la directrice de la résidence services jusqu’en 2004, l’exercice de réintroduction d’une directrice après une période si longue apparaît comme ardue. Du reste, le directeur du conseil d’administration de l’association des résidents de l’époque, Monsieur Coustron a admis avoir eu un a priori négatif à propos de la directrice Charlotte jugeant celle-ci trop distante des résidents. Si les jeux d’influences des acteurs de l’Étoile du sud semblent avoir téléguidé la brutale décision de Paris, qu’en sera-t-il de Madame la directrice ?

 

Pour l’heure, celle-ci s’approprie, réfléchie à la réinitialisation du concept de bureau de la directrice au sein de l’Étoile du sud. Aucun souvenir de ces prédécesseurs ne marque de leurs passages, seule l’encre de l’imprimante séchée, sa désuétude atteste du temps passé depuis Catherine, de la brièveté du règne de Charlotte. Habituée à la propreté largement organisée dans hôtellerie de luxe, Madame la directrice dénonce l’impropreté de son bureau, indique du regard quelques toiles d’araignées, une boiserie brûlée par le soleil à l’agent d’entretiens.

 

D. Jérôme : l’interface première d’un désenchantement annoncé

 

Désolé, Jérôme propose d’effectuer séance tenante un nettoyage de la pièce. Du reste, l’homme d’entretien va très vite renoncer à cette tâche, Madame la directrice tiens à maîtriser le contenu des emplois du temps. Dressant une longue liste de priorités, la directrice se lamente de l’état des bâtiments, s’alarme de l’aspect des appartements vides proposés à la location. Lancé à l’express demande de la directrice dans une visite de la résidence, Jérôme tente d’être au plus sélectif dans le choix des étapes, d’éviter les endroits sensibles. En bon habituée des grandes structures d’hébergement, la directrice met l’accent dans sa demande sur les locaux à caractères techniques, à l’usage exclusif du personnel. Pour ce faire, la visite comprend outre les parties communes fréquentées de tous, le lot de locaux techniques, de salles utilisées à fréquence réduite à tous le moins dans l’exercice formel du travail.

 

Dans une logique d’inventaire, la directrice note, consigne, surligne tous les points jugés selon ses termes «totalement inacceptable». Dans le programme imaginé in situ par Jérôme, le circuit débute par la salle de gymnastique si peu utilisée. Déçue, ce dernier découvre que Madame la directrice a déjà visité ce local, prévu sa réhabilitation.

 

Suivant son employé, la directrice découvre le local de «l’escalier nord» qui des mots même de l’homme d’entretiens «est très peu utilisé» et sert «à remiser les rebus comme des affaires oubliés par des résidents ayant quitté la résidence». Au quatrième étage, c’est l’accès aux vastes combles qui est proposé. Par chance, la directrice ne semble être finalement pas intéressée par les arcanes techniques de «l’étoile». Pour Jérôme, c’est l’occasion d’omettre la présence de son «bureau», ce petit local sous-terrain sans fenêtre. De même, la découverte du local-poubelles est remise à plus tard.

 

Sans être dépositaire de secrets, d’informations confidentielles, Jérôme ne montre pas d’enthousiasme, ne met aucun zèle dans la réalisation presque mécanique de cet exercice. Pour la directrice, «il faut (une fois de plus) reprendre les choses en main». Jérôme reste désolé, mimant de la compassion pour cette situation et bientôt obligé de s’en expliquer tout dépositaire que ce dernier est de l’apparence, de la tenue technique de l’Étoile du sud. Après un silence caractéristique d’une conversation tendue durant laquelle les enjeux pointent par les regards, Jérôme avance l’énormité de la tâche à accomplir, sa solitude au labeur.

 

Les quatre étages de parties communes, les bureaux, le vaste hall et toutes les autres pièces joues en la faveur de Jérôme qui affublé d’autant de tâches, en sus de répondre aux demandes d’interventions techniques des soixante-deux résidents, ne peut assumer le travail dans son intégralité. Si ce discours s’apparente à une justification, les ressorts de l’activation d’un mécanisme de défense sont prégnants. Pour Jérôme, le rythme de travail passé de l’Étoile du sud tendait à pourvoir au plus urgent et en quelques sortes à opérer une sélection au sein de l’ensemble des tâches à accomplir. Sans envisager ce système comme un modèle, ce dernier apparaît comme totalement inadapté aux discours, aux attentes de la directrice.

 

En effet cette dernière fustige les dessus de compteurs EDF poussiéreux, les marques au sol des appartements vides, la poussière partout où seul l’œil exercée la détecte. En somme, la directrice tiens à rendre du prestige symbolique à l’Étoile du sud. A cette fin, sa stratégie est basée sur les référentiels, les normes de qualité utilisées dans les hôtels d’un confort avancé pour selon cette dernière «rendre les lieux au plus attractif». Sans imaginer d’adjoindre ou d’hotter des éléments à l’Étoile du sud pour en faire un hôtel, Madame la directrice tiens à importer la rigueur du service hôtelier, la propreté exigée par les personnes clientes d’hôtel.

 

Comment envisager une telle reconversion du mode de fonctionnement de la résidence sans admettre une période de rupture, de puissants dommages collatéraux ? Cette question demeure dans la mesure où si l’équation personnel résident était maintenu en terme d’effectif, la course à la propreté, à la perfection des tâches mènerait à rompre avec le contexte d’immobilisme précédemment évoqué et en outre à réduire la propension des agents à réaliser dans leur travail une part de social Les remaniement envisagés présagent-t-ils de futurs embauches ou plus probablement de la volonté du groupe Mercurions d’éliminer toute fonctions sociales ou d’assistance du complexe l’Étoile du sud au profit du développement de rapports régie par les seul règles commerciales. 

9. Le pèlerinage au cabanon : une sortie très attendue

 

 

Pour l’heure, un rituel continue de se perpétuer pour les résidents de l’Étoile du sud : les sorties estivales au cabanon. Si pour le nouveau résident, le «cabanon» n’évoque rien d’autre qu’une cabane retirée dans la nature, parfois les souvenirs de vacances passées, pour les plus ancien ce terme évoque l’évènement le plus attendu de l’année. Au début du mois de mai puis au cour de la deuxième semaine de septembre, beaucoup d’habitants de l’Étoile du sud s’inquiètent à propos du bon déroulement de cette activité. Comme pour les heures des repas, les résidents sont plutôt en avance, dans l’attente de procédures engageantes à la participation pour cette excursion.

 

A. De Madame Placais au protocole du cabanon

 

Déjà, Monsieur Caseline s’inquiète : aucune affichette n’est visibles en cette fin de mois d’août 2011 pour annoncer la «sortie cabanon». Rassurant, Sylvain confirme depuis l’accueil de la bonne tenue de l’évènement. Comme chaque année depuis vingt ans, une feuille destinée à consigner les inscriptions est éditée puis placée dans une pochette rouge titrée «sortie au cabanon».

 

Dans cet élan, Sylvain accède au dossier du même nom stocké dans le disque dur de l’ordinateur situé à l’accueil. En quelques manipulations, l’affiche-programme de l’édition 2010 devient celle du millésime 2011. Tirée en soixante-deux exemplaires, c’est dans les boîtes aux lettres que les programmes sont déposés précisément deux semaines avant la date de la sortie.

 

Très vite, le carré des fidèles (sur un effectif de dix-sept participants, dix résidents à l’Étoile du sud depuis plus de quinze ans) vient compléter la liste des participants où en tête figure Madame Placais. Loin d’être le fruit du hasard, de signifier de la rapidité de cette résidence pour procéder à son inscription, ce détail marque du rapport particulier établie entre Madame Placais et le cabanon.

 

Pour cause, ce cabanon est la propriété de Madame Placais depuis le début des années 1980. Arrivée à la résidence lors de son ouverture, Madame Placais âgée à l’époque de soixante-sept ans, a très vite proposé de mettre à disposition des résidents son cabanon dans le cadre de pique-niques ponctuels. Vingt-et-un ans plus tard, certains résidents participants des premières heures sont encore là partageant cet après-midi avec des moins initiés ou des novices. Si le cadre, l’organisation est resté identique, l’engagement, la participation de Madame Placais à considérablement décliné.

 

A ce titre, les employés historiquement impliqués ont la charge exclusive de cette sudnée depuis les inscriptions jusqu’à l’achat du bouquet de fleurs remis, au moment du café, à «Madame Placais en remerciement de l’Étoile du sud" précise Angélique. Les gestes, les préparatifs sont perpétué d’une année sur l’autre. C’est toujours comme la première fois : le Chef perché sur une chaise qui accédé aux glacières stockées sur les hauteurs d’une armoire métalliques. Empaquetées dans deux grands sacs poubelles, les deux glacières de couleur bleues ont été achetées il y a plus de vingt-ans, participant aux transports des victuailles destinées à tous les convives ayant gouté à l’expérience d’un pique-nique sous les pins, chez Madame Placais.

 

Si les glacières n’ont pas de mémoire, les récits des souvenirs du chef évoquent des sorties réalisées avec plus de trente résidents. Aujourd’hui, en ce Mercredi 21 septembre 2011, ils ne sont plus que dix-sept. Sur la question de cette régression des participants, Angélique ne trouve pas d’explication si ce n’est de constater une régularité dans la baisse des inscriptions.

 

Sur cette base, Angélique, Alain et Jérôme accomplissent comme mécaniquement leurs tâches respectives. En cuisine, le chef emballe, pèse, vérifie que tous les mets du menu sont bien présent. Angélique à la charge de l’emport des couverts, des assiettes, de tous les éléments classiquement disponibles au restaurant de l’Étoile du sud. Pour Jérôme, il s’agit d’emmener, au moyen d’un chariot à roulettes, les deux caisses de vaisselles, les lourdes glacières, les boissons, tous les ingrédients compris dans le référentiel classique de la «sortie cabanon» au garage sous-terrain, dans l’espace réservé aux véhicule de « l’Étoile »,

 

B. Trajet en bus et remise en route du cabanon en prélude

 

En cette matinée pour les participants c’est l’effervescence. C’est plein d’anxiété que Madame Navarre et son Suchi viennent s’assurer de l’heure de départ du minibus. Comme chaque année le véhicule sera dès 11h30 en attente à proximité de l’Étoile du sud tandis que les trois employés historiques seront déjà sur place : ces derniers se rendant au cabanon une heure plus tôt au moyen de leurs véhicules personnels.

 

Située sur la commune de Manduel, le cabanon est distant d’une trentaine de kilomètres de la résidence qui correspondent à une demi-heure de route. Au contexte urbain, aux rues et avenues, se substitues à proximité immédiate du cabanon, un environnement rurale, ses chemins chaotiques. Au bout de l’un de ces chemins, le cabanon de Madame Placais est comme un chalet pausé au milieu d’un bois clairsemé. Sans portail ni grillage, c’est avec le vieux trousseau de clés gardé par Angélique que la porte est ouverte.

 

Au-dedans, tous les éléments attestent des origines du cabanon, rappellent les années 1980. A la propreté organisée maintenue dans les espaces communs de la résidence s’oppose le sale des surfaces, des chaises, des objets contenus dans le cabanon. «Sans visiteurs, le cabanon se meurt» affirme le chef qui se souvient nostalgique «du temps où les enfants de Madame Placais entretenaient les lieux». Poussiéreuses quelques photos jaunies rendent de la vie passée du cabanon. Madame Placais est assise devant la cheminée, l’un de ses enfants tourne un agneau mis en broche. Sur un autre cliché Madame Placais préside ce qui semble être les agapes d’une cérémonie de baptême.

 

Pendant que les résidents en avance comme de juste attendent l’arrivée du bus, Angélique et Jérôme sortent d’une remise de vielles tables pliantes et des chaises assorties. Dans un coin de la vaste pièce unique du cabanon, le chef doit composer, officier son art sur le dessus d’un vieux meuble en formica, rincer ses ustensiles dans un évier en pierre de Cassis éraillé par les années. Quelques minutes plus tard, au dehors sous les arbres, une table champêtre est dressée. Les tables sont napées, les serviettes de papiers, les couverts habilement disposés. Chaque détail de la mise en place vise à reconstituer les conditions des éditions précédentes, à garder les trucs et astuces hérités de l’expérience.

 

Ainsi dans chaque verres à pied Angélique à positionné un verre en plastique ce qui évite que les verres ne s’envolent ou ne chutent. Devant le cabanon, un barbecue taillé dans la pierre demeure vide, délaissé depuis une quinzaine d’années au profit de la cheminée intérieur. Le chef évoque les risques d’incendie pour justifier bien désolé de cette évolution.

 

Jérôme, admit historiquement comme le responsable du feu par en quête de pommes de pins, de bois morts qui abondent sur le terrain puis s’attèle à obtenir une quantité de braises suffisantes pour permettre de cuire le déjeuner des résidents. Le vieux soufflet crevé n’est pas d’un grand secourt, c’est en soufflant que l’employé obtient bientôt le rougeoiement caractéristique de la bonne tenue du foyer. Vers 12h00, le minibus des résidents s’avance bruyant sur le petit chemin d’accès.

 

C. Le repas sous les pins de Madame Placais

 

Le débarquement des résidents terminé, le chauffeur de bus précise l’heure de son retour puis s’éclipse : tout redevient calme. Les résidents sont vite attablés avec, en cette année 2011, la toute nouvelle directrice de l’Étoile du sud qui préside placée en bout de table. L’apéritif est servi par Angélique et Jérôme. L’homme d’entretiens se meut à l’occasion exclusive de la «sudnée cabanon» en serveur. Quelques biscuits apéritifs placés dans des panières à pains, du Pastis ou du porto servit à discrétion composent cet introduction au repas.

 

Madame Placais en bout de table est calme, plongée dans ses souvenirs. Les résidents ayant participés aux éditions précédentes célèbrent leurs retours, redécouvrent l’atmosphère de ce cabanon situé au milieu d’une pinède.

 

Le cadre est bien apprivoisé mais reste rustiques. Les nappes, les salières, les assiettes de la résidence rassurent tandis que les chaises dépareillées, sales évoquent la nostalgie poussent à écouter Madame Placais qui narre, répondant aux sollicitations, l’histoire de ses meubles, des visiteurs qui les ont utilisés. Alain le chef est resté à l’intérieur du cabanon vérifiant minute après minute la cuisson des imposantes côtes de bœuf placées sur la grille, maintenue sur les chênaies très abîmés de la cheminée.

 

Les assiettes de salades composées sont posées sur table. Il n’y a plus un mot, chacun mange, profite de ses premières bouchées, de cette rupture avec un quotidien sans surprise, aux saveurs coutumières.

 

Angélique et Jérôme proposent du vin rosé ou du vin rouge et bientôt distribuent les premiers chapeaux. En cette journée de septembre, le soleil brille fort, la température dépasse les trente degrés. Ainsi, le sac poubelle remplis de chapeau n’est pas inutile. Utilisés à des fins décoratives dans le cadre de soirées à thèmes parfois organisées au restaurant, ces chapeaux aux formes atypiques évoquent aussi bien l’Asie ou les steppes polaires que l’univers équestre. Au fur et à mesure de leur distribution, les chapeaux prêtent au groupe une représentation différente : loufoque.

 

Au moment de manger un morceau de côte de bœuf, une pomme de terre en « robe des champs » enveloppées dans son bout de papier aluminium, les anciens comme Monsieur Caseline affublé d’une bonde se rassurent. Ce dernier confirme : «c’est bien le menu traditionnel». La directrice sans couvre-chef est au centre de toutes les intentions pour les dix-sept participants présents. Celle-ci doit partager ses gouts musicaux, applaudir lorsque Monsieur Roux, chapeau tyrolien, finit d’entonner un standard de Louis Mariano, être plus disserter sur ses origines. Venue du secteur de l’hôtellerie restauration, la directrice semble réaliser en ce début d’après-midi de tous le poids social de sa fonction.

 

Madame Navarre coiffée d’une chapka demande à la directrice «si on pourra compter sur (elle)vous» poursuivant en évoquant ses vingt années passées à l’Étoile du sud, ses quatorze participations à la «sortie cabanon». Madame Navarre se souvient de l’année 2004 où blessée elle n’avait pu «aller chez Madame Placais». En position d’écoute, partageant sa peine de circonstance, la directrice a compris qu’aucune réponse n’était attendue de sa part. Madame Navarre décrit à présent aux convives la suite des évènements.

 

D. Le spectacle de la pétanque

 

Conformément aux dires de Madame Navarre, le café est servi, obtenu à grand mal, au bon vouloir de la cafetière trentenaire issue de la modeste cuisine. Les dernières gorgées de café marquent le temps des boules, le déballage du petit carton très lourd estampillé «boules Étoile du sud». Des résidents s’improvisent spectateurs, assis sur des chaises disposées dans la pinède tandis que d’autres offrent le spectacle du jeu de boule. La directrice, placée dans ce public assure les commentaires, tente dans une gymnastiques de ce souvenir des noms des résidents enjoignant Angélique à ne pas l’aider.

 

Dans cet exercice, Angélique souffle toute fois les quelques noms qui ne sont pas encore connus par cette toute nouvelle directrice. Dans le cabanon, le chef remballe déjà les ustensiles qui sont rincés à l’eau non potable du cabanon, ces derniers seront lavés dans la plonge de «l’Étoile». Sans leurs tenues de travail classiques, le cuisinier, l’homme d’entretien, Angélique officient au bon déroulement d’un évènement que ces derniers maîtrisent, pour lequel ils sont reconnus en leur qualité d’éléments à part entière du dispositif cabanon.

 

Hors du temps, du protocole, les résidents marchent sur un sol meuble, utilisent les toilettes rustiques du cabanon, évoluent dans un milieu très différents de leur quotidien à l’Étoile du sud. Jusqu’au retour du bus qui annonce le départ, les discussions sont animées autour des qualités des uns et des autres à manier les boules de pétanques. En quelques minutes, les résidents sont reconduits vers le bus, beaucoup manifestent leur satisfaction, expriment leurs joies d’avoir passé un bon moment. Plus touchée Madame Placais tente de négocier son retour dans la voiture du chef.

 

C’est finalement en bus avec les autres que Madame Placais quitte son cabanon. Le chef se rappel du temps où «Madame Placais et son fil montait avec (moi) lui au cabanon» mais conclue que «les temps ont changé». Les glacières bleues sont chargées en dernier avec les sacs de déchets qui seront jeté comme chaque année «à la poubelle du bout du chemin». Après avoir refermée le cabanon, s’être assuré des détails du départ, le convoi de deux voitures fait route vers l’Étoile du sud.

 

 

 

 

 

 

 

TABLE DES MATIERES

 

1. Modes et critères de sélection des résidents

A. Le choix de profils spécifiques dans la sélection des résidents

B. Les prospects comme ambassadeurs des futurs résidents

C. Là où les familles découvrent un univers dédié à la vieillesse

D. De la mise en dossier du résident potentiel

2. L’arrivée du résident à l’Étoile du sud

A. Le rituel des aménagement

A. Le rituel des aménagements

B. La nouvelle résidente de l’appartement 304

C. Des signes et codes à destination de l’arrivant

D. Des longs apprentissages aux échecs de l’intégration

3. Un personnel hétéroclite au service de La misère humaine

A. La salle de restaurant toute fraiche de ses 27 ans

B. Le comptoir d’accueil comme un élément de veille permanente

C. La cuisine, des hommes invisibles au service du succès de l’Étoile du sud

D. Des registres, des documents pour rendre de la somme des employés

4. Destins croisés travail et jeu à l’Étoile du sud

A. Destins croisés au fil des pages du «carnet de liaison»

B. Du management au cahier de remontrances

C. Jeux interdits des employés

5. Carrières et résistance à l’Étoile du sud

A. Jalons et détails des carrières de retraité à l’Étoile du sud

B. De l’intégration réussite à la puissance de l’ancienneté

C. Le précieux salut du Conseil d’administration des résidents

D. La vie à part des résidents Outsiders de l’Étoile du sud

6. La co-construction de rituel : l’affaire de tous

A. De l’improvisation permanente aux conduites bien établies

B. Atelier et cimetière automobile en sous-sol

C. Trafic d’indulgences : pourboires, jus de fruit et côtelettes

7. Rituels et rapport des visiteurs et familles de résidents

A. L’Étoile du sud un lieu de travail hermétique pour les non employés

B. Fournisseurs, déménageurs : grand travaux et livraisons

C. Du fil d’Ariane réactivé en temps de crise entre résidants et familles

D. Des visites dominicales aux cartons de photos du petit placard

8. Les «nouvelles directrices» : de Charlotte au 4 novembre 2011

A. Note sur le protocole d’intronisation d’une «nouvelle directrice»

B. L’intronisation de la «nouvelle directrice»

C. Le souvenir furtif de Charlotte, une «nouvelle directrice» éphémère

D. Sylvain : l’interface première d’un désenchantement annoncé

9. Le pèlerinage au cabanon : une sortie très attendue

A. De Madame Placais au protocole du cabanon

B. Trajet en bus et remise en route du cabanon en prélude

C. Le repas sous les pins de Madame Placais

D. Le spectacle de la pétanque